藥學雜誌電子報95期

No. 96
中華民國九十七年九月三十日出版

臺北市社區藥事照護
服務滿意度調查計畫


臺北市政府衛生局藥物食品管理處 姜郁美
臺北市立聯合醫院藥劑部 陳立奇、楊瑛碧

壹、前言

「社區藥事照護」是近幾年來衛生署極力推動之政策,臺北市政府衛生局從93年7月起不斷積極推動慢性病連續處方釋出,結合臺北市市立醫院(94年1月起已因組織修編整合為臺北市立聯合醫院各院區)及臺北市藥師公會,並配合「培訓志工」之策略,使藥師在社區藥事照護領域發揮專長,提倡社區藥局藥師走出藥局、深入社區,提供民眾量體重、身高、血壓、血糖、體脂肪等服務,社區老人和慢性病患者安全用藥及醫療保健諮詢等照護1。

藉由市立醫院各院區醫師開立處方後,交付處方箋予病患,由病患持處方箋自行選擇臺北市262家慢箋服務團隊之特約健保藥局調劑領藥。對於身心障礙人士、中風、獨居老人,並由臺北市藥師公會遴選之40家「旗艦藥局」,同步提供「免費」送藥到宅之服務1。

本局持續收集各方數據,為執行行政院衛生署之「臺北市政府健康社區六星計畫—社福健康面向施政計畫」及「健康營造計畫」,致力推動處方箋釋出、送藥到宅服務及戒菸諮詢站,期望能提供市民全方位且迅速便捷之藥事服務,以結合社區醫療網之模式,與社區藥局及社區組織民間團體合作,提供在地化、可近性的用藥安全防護網,令民眾能確保用藥安全性、正確性、完整性及持續性。社區健康營造就是透過社區組織的過程,達到社區健康的目的。2因此,為能瞭解政策推動對於民眾整體滿意度之情況,遂期望能透過本計畫,強化社區藥事照護服務,進而提升民眾滿意度,有效達成社區健康營造整體之目標。

貳、目的

社區藥局不僅是社區接觸民眾的第一線,更是確認用藥安全和品質,避免藥物不當使用、濫用或藥品危害的最後一道防線。國內外藥事服務的發展過程中,社區藥局對健康照護的功能佔有極重要的地位,政府單位或是學會團體均極力推動社區藥局的發展。國際性藥學組織及世界各國也將藥師角色重新定位,社區藥局成為醫療體系重要一環。2002年的世界藥學年會(FIP:International Pharmaceutical Federation)宣導藥師的角色應重新定義在藥事照護的傳遞者,尤其是社區藥局的藥師。

近年來我國社區藥事照護服務模式日漸成熟,社區藥局衍然成為民眾日常生活及藥事服務的重要場所3, 4, 5。在衛生署及各縣市政府衛生主管機關及公會團體的推動之下,藥事人員走出社區藥局,融入社區生活,成為社區民眾用藥安全及防止藥物濫用的宣導者。政府不斷地舉辦藥師在職訓練,並培養種子講師,加入全國各地社區大學宣導教育健康相關課程,使藥師轉型成為社區健康教育及健康照護的角色。

本局有鑑於「處方箋釋出及送藥到宅服務」政策推動對於民眾用藥安全保障之落實,具有指標性之意義,遂期望藉由本計畫執行探討社區藥事照護服務品質成效以及與病患滿意度間之相關性,因此本計畫之目的:(1)建立一個簡單有信度與效度的多構面問卷量表,以做為病患對社區藥事照護服務品質成效的測量工具。(2)探討病患對社區藥事照護服務品質績效的滿意度與整體滿意度間的因果關係。(3)找到病患對社區藥事照護服務滿意度較具影響力之變項因素,提供政策推動狀況趨勢及提升病患滿意度,以為修訂參考依據。(4)建立官(衛生局)與民(社區藥局)訊息互動、資源共享之雙贏機制。(5)藉本計畫之推行,可達到間接宣導政策之功效。

參、執行方法

本計畫問卷調查執行時間為96年7月至10月間,問卷調查情境選定,係以民眾到聯合醫院就醫,於藥局取藥時由藥師調劑或諮詢時作答,並以面對面結構式問卷進行調查,其特性考量以口語述說方式發問,以利作答,或請其家屬或照護者代為回答、若民眾可自行作答而藥師可隨時於提出疑問時提供詢問,以增加問卷有效數。

一、研究對象

本研究發放2,600份問卷,問卷回收率達9成以上。研究對象主要針對到聯合醫院就診民眾並領藥之族群。發放問卷之院區分配額度,如(表一)。

表一 各院區問卷數

院區

忠孝

仁愛

和平

中興

陽明

松德

婦幼

中醫

疾管

份數

400

400

500

400

400

300

100

50

50

本調查並將受訪者的年齡、性別、病齡及病別納入考量,期盼藉由這些差異的受訪者能夠以更多不同角度和觀點來提供資料,以增加可信度及有效性。

二、問卷設計

本研究是採結構性、非開放式方式問卷為主,包含1題開放式問題,而問卷的設計是根據研究目的,以社區藥局現行藥事服務項目(如:處方箋調劑、送藥到宅服務、戒菸諮詢站及藥物諮詢服務等),分析影響病患對藥事服務滿意度之因素,以做為本研究理論之依據。

三、資料分析

本次滿意度調查以Liker - scale五分量表作為評量方式,資料分析以社會學統計套裝軟體(SPSS)進行資料分析,統計分析方法包含題 目百分比(Percentage):計算各題回答之百分比,推估各題目之分佈情形,以及各題之間之相關性(Correlation)。2,500份回收問卷經由SPSS套裝軟體透過『次數分配表』及『交叉法』,進行多項變數之分析。

四、研究工具的信效度檢定

(一)、效度檢定

問卷草擬完成後,為確定問卷內容的適切性,先經由藥學專業之專家就問卷內容加以修改指正,再請專家進行校正。採取專家內容效度(Content Validity)檢定問卷的效度,由針對量表題目的重要性、適當性與明確性進行效度檢定。檢定結果多數題項CVI (Content Validity Index)值皆大於0.8,少數小於0.8之題項,則整合專家意見,修正量表題項內容。

(二)、信度檢定

Cronbach's α係數是最常被用來評定態度量表的信度分析,所以本研究採用Cronbach's α係數來衡量信度,α係數值愈大,表示內部一致性愈高,該因素愈足以代表該部份的變數,Cuieford (1965)認為α係數大於0.7表示高信度,小於0.35表示拒絕其信度;Nunnally (1978)建議Cronbach's α係數值至少需大於或等於0.7才是可以接受的信度範圍。

肆、結果

一、第一部份:基本資料

2,500份問卷中,依『性別』分析結果,男性1112份(44.5%)、女性1,388份(55.5%)。依『年齡』分析結果,有10份未填寫,其中以55-64歲最多,佔601份(25%)。依『教育程度』分析結果,有59份未填寫,其中以高中職最多,佔602份(24%);大學次之,佔571份(23%)。依『職業別』分析結果,有43份未填寫,其中以家管最多,佔480份(19%);退休次之,佔422份 (17%)(圖一)。

01-1.pdf

圖一 依職業別分析

二、 第二部分:社區藥事照護服務對您的重要程度

依『能於社區藥局拿到與醫院相同的藥品之重要性』分析結果,有223份未填寫,其中『重要性很高』者最多,有1068份(43%),其次為『中等重要』者有524份(21%),『重要性非常高』者也有486份(19%)。

依『您能在社區藥局獲得用藥諮詢服務之重要性』分析結果,有222份未填寫,其中『重要性很高』者最多,有1,079份(43%),其次為『中等重要』者有567份(23%),『重要性非常高』者也有400份(16%)。

依『整體而言對社區藥事照護服務規劃之重要性』分析結果,有243份未填寫,其中『重要性很高』者最多,有1,047份(41%),其次為『中等重要』者有643份(26%),『重要性非常高』者有346份(14%)。

三、 第三部份:社區藥事照護服務的滿意程度

排除302份未接受過社區藥事照護服務者,將2,198份進行各項滿意度之分析,如後。

『對社區藥局調劑慢箋之服務滿意度』分析結果,有125份未填寫,其中『滿意』者最多,有983份(44%),其次為『無意見』者有631份(29%),『非常滿意』者也有325份(15%)。

『由藥師送藥到宅之服務的滿意度』分析結果,有129份未填寫,其中最多者為『無意見』,有954份(43%),其次為『滿意』者有717份(33%),『非常滿意』者有272份(12%)。

『對於社區藥局戒菸諮詢站服務之滿意度』分析結果,有177份未填寫,其中最多者為『無意見』,有1,065份(49%),其次為『滿意』者有691份(31%),『非常滿意』者有147份(7%)。

『對社區藥事照護服務之整體規劃滿意度』分析結果,有156份未填寫,其中最多者為『無意見』有880份(40%),須探究原因及加強宣導;其次為『滿意』者有872份(40%),『非常滿意』者有183份(8%);『滿意』與『非常滿意』佔48%,雖將近一半但仍有改善之空間。

『對政府推動社區藥事照護服務政策之滿意度』分析結果(圖二),有197份未填寫,其中最多者為『滿意』,有947份(43%),其次為『無意見』者有724份(33%),『非常滿意』者有220份(10%);『滿意』與『非常滿意』佔53%,一半以上的市民認同政府推動之政策,但仍有33%之市民並未表示意見,值得思考與改善之。

01-2.pdf

圖二 政府推動社區藥事照護服務政策之滿意度

四、 第四部分:關於各題之間的相關性

在此,特別就民眾對『社區藥事照護各項服務的滿意程度』作相關性之探討;首先,依性別分析,女性之滿意與非常滿意都高於男性(表一)。

對『社區藥事照護的滿意程度』依年齡層分析,介於45-64歲間之滿意與非常滿意普遍高於其他年齡層(表二:擇 Q2 vs q17_1)。

對『社區藥事照護的滿意程度』依職業別分析,『退休與家管』之滿意與非常滿意普遍高於其他職業(表三:擇Q3 vs q17_2)。

對『社區藥事照護的滿意程度』依教育程度別分析,『高中職、專科、及大學』之滿意與非常滿意普遍高於其他教育程度(表四:擇Q4 vs q17_7)。

五、 第八部分:對於政府慢性處方箋釋出及送藥到宅政策,建議彙整

有關『對於政府慢性處方箋釋出及送藥到宅政策,請提供您的建議』乃此問卷中唯一的開放式問題,在2,500份中有125份提供寶貴之意見(表五)。

綜上得知,政府推動『慢性處方箋釋出及送藥到宅服務』已為既定之政策,市民提出之建議也多為正面的評價,鼓勵稱讚多於責難;相形之下,對於不清楚或不知的市民,建議由政府機關結合醫院與社區藥局團隊再加強宣導,為市民健康把關。

伍、討論與建議

好的服務品質是成功的關鍵之ㄧ,『健康』是大家夢寐以求的,越來越多人開始關心自己的健康,進而對醫療服務之選擇也會更加要求;如何提高醫療項目的『社區藥事照護服務』能受到市民的肯定與滿意,也就是本計劃所探討的最終目的。相形之下,社區藥局到底能提供哪些『社區藥事照護服務』也就更值得我們研究與探討。

關於,市民對社區藥事照護服務整體規劃滿意度之『滿意』與『非常滿意』佔1055份(48%),顯現出有將近一半的市民認同政府之整體規劃,當然這四成八市民的口碑絕非一僦可及,而是社區藥局藥師經過多年來的努力與付出,才建立的良好形象,希望能繼續保持。另外,『無意見』者佔880份(40%),將近四成,百分比相當高,推測可能原因有:(1)不清楚。(2)未接受過這些服務。(3)其他,假如能建立『體驗式行銷』之機制,讓市民親身體驗到相關之社區藥事照護服務,如『慢性處方箋釋出、送藥到宅、藥物諮詢、戒菸諮詢、長期照護』等,相信這些填寫『無意見』的市民對社區藥事照護服務應會改觀,並給與很好的評價的。至於『不滿意』與『非常不滿意』佔107份(5%),若能探討其不滿意之原因並加以改善,應可提高此項服務之滿意度。其中,『醫師開立慢箋的行為』、『社區藥局調劑慢箋的服務』、『能於社區藥局領到與醫院相同的藥品』及『社區藥事照護服務能讓自己更了解用藥』分析結果,『滿意』與『非常滿意』分別為66%、59%、62%、及59%;同前述之結果,探討『送藥到宅』、『戒菸諮詢站』服務之滿意度時,也是呈現大幅度的下滑,『滿意』與『非常滿意』分別為45%、38%,呼應前述市民對『送藥到宅』、『戒菸諮詢站』服務之需要程度與重要程度呈現較低之百分比。就此兩項個人建議『戒菸』關乎國人健康,值得政府再強力宣導與教育,至於提供『送藥到宅』之服務,須讓國人瞭解,僅用於獨居長者或重殘人士;遇缺藥時,藥師需提供必要之緊急調藥機制及送藥到宅之服務。

最後,探討期間之相關性,發現性別『女性』、年齡層『45-64歲』、職業別『退休與家管』、及教育程度別『高中職、專科、大學』等對社區藥事照護服務之『滿意』與『非常滿意』普遍高於其他,建議舉行『親子活動』、『家庭俱樂部』、『銀髮族學習營』、『婦女新知共識營』、『校園研習營』或各種行銷之社團活動,提供教育式或體驗式之講座,以workshop方式進行,讓參與之人員作為種子,延伸觸角,期能推廣到家庭、學校、團隊或組織,應可得到更好的滿意度才對。

除此之外,參照Dabholker,Thorpe and Rentz(1996)的『零售業服務品質量表』中,以『實體形象』、『可靠性』、『人員互動』、『問題處理』及『商店政策』為構面,配合藥局現況發展,共有25個研究的變項;研究結果,顧客最重視而藥局表現無法令人滿意的服務項目依序為『當遭遇問題時,藥局會很有誠意的解決』、『藥局第一次就能提供正確的服務』、『能直接且立即處理客訴』、及『藥局願意接受商品退換』,這是目前最值得改善的服務項目。若政府推動『社區藥事照護服務』都能兼顧或要求這些無法令人滿意的服務項目,那市民之滿意度達到高峰,應能指日可待。

陸、結論

市民對本市(臺北市)社區藥事照護服務整體規劃滿意度之『滿意』與『非常滿意』佔1055份(48%),顯現出有將近一半的市民認同政府之整體規劃,當然這四成八市民的口碑絕非一僦可及,而是社區藥局藥師經過多年來的努力與付出,才建立的良好形象,希望能繼續保持。另外,『無意見』者佔880份(40%),將近四成,百分比相當高,推測可能原因包括:不清楚、未接受過這些服務以及其他,若能建立『體驗式行銷』之機制,讓市民親身體驗到相關之社區藥事照護服務,如『慢性處方箋釋出、送藥到宅、藥物諮詢、戒菸諮詢、長期照護』等,相信這些填寫『無意見』的市民對社區藥事照護服務之滿意度應會改觀,並給與很好的評價的。

感謝臺北市政府衛生局與市立聯合醫院藥劑部同仁對本研究之支持、配合與協助使得順利完成。

參考資料:

1. 姜郁美、吳立雅、林昌誠、李慧芝、邱怡玲。臺北市推動醫藥分業處方釋出送藥到宅服務歷史紀實,臺灣臨床藥學雜誌第14卷第2期,2006第51-79頁。

2. 嘉義縣政府社區健康營造計畫書,2006。

3. 林坤璋。藥局服務品質與顧客滿意度之研究—以台北市連鎖藥局為例,1998,銘傳大學/管理科學研究所碩士論文。

4. 陳藝文。社區藥局藥事服務滿意度及民眾選擇社區藥局決策因素之探討,2006,高雄醫學大學,藥學研究所碩士論文。

5. 劉邦宇。顧客滿意度調查實証研究 - 以藥局為實例,1994,國立政治大學/統計學研究所碩士論文。

表一 性別 * 整體而言,對於社區藥事照護服務之規劃(交叉表)

 

整體而言,對於社區藥事照護服務之規劃

總和

非常不滿意

不滿意

無意見

滿意

非常滿意

 

性別

6

49

381

387

76

78

977

9

43

499

485

107

78

1221

總和

15

92

880

872

183

156

2198

表二 年齡 * 對目前醫師開慢性病連續處方箋的行為(交叉表)

 

對目前醫師開慢性病連續處方箋的行為

總和

非常不滿意

不滿意

無意見

滿意

非常滿意

 

年齡

24歲以下

1

4

58

24

10

5

102

25-34歲

0

11

87

92

32

3

225

35-44歲

2

13

93

179

46

10

343

45-54歲

3

14

106

219

88

21

451

55-64歲

4

14

87

303

78

29

515

65-74歲

3

10

57

170

60

27

327

75歲以上

4

5

33

117

45

23

227

0

0

2

3

0

3

8

總和

17

71

523

1107

359

121

2198

表三 職業 * 對於社區藥局調劑慢性病連續處方箋的服務(交叉表)

 

對於社區藥局調劑慢性病連續處方箋的服務

總和

非常不滿意

不滿意

無意見

滿意

非常滿意

 

職業

學生

2

8

54

34

5

4

107

金融

0

4

27

22

5

0

58

服務業

1

10

85

100

31

6

233

自由業

0

6

23

49

16

4

98

退休

1

17

71

179

55

36

359

其他

0

2

31

37

15

10

95

家管

0

24

91

194

66

33

408

1

4

12

19

7

3

46

1

8

67

98

37

5

216

0

9

21

39

14

1

84

0

11

46

65

15

2

139

0

8

62

97

35

13

215

0

6

17

24

6

1

54

0

6

19

17

13

2

57

3

2

5

9

5

5

29

總和

9

125

631

983

325

125

2198

表四 教育程度 * 整體而言,對於社區藥事照護服務之規劃(交叉表)

 

整體而言,對於社區藥事照護服務之規劃

總和

非常不滿意

不滿意

無意見

滿意

非常滿意

 

教育程度

國小或以下

3

10

126

109

28

30

306

國中

0

13

106

118

18

13

268

高中職

2

19

178

230

51

39

519

專科

5

15

187

172

35

30

444

大學

2

23

229

195

37

36

522

研究所(含以上)

2

7

42

24

13

2

90

 

1

5

12

24

1

6

49

總和

15

92

880

872

183

156

2198

表五 對慢性處方箋釋出及送藥到宅政策之建議

NO

對於政府慢性處方箋釋出及送藥到宅政策,請提供您的建議

1

省時又方便,非常值得鼓勵與嘉許,請持續推行,並推展至偏遠地區。

72

2

無此經驗或未曾聽過,請加強宣導。

16

3

問卷題目請精簡

8

4

習慣於醫院領藥。

2

5

其他:健保費不合理、不相信政府

2

6

請考慮是否被民眾浮濫利用致浪費資源。

1

7

不要變質成為商業行為,或不良份子A錢工具。

1

8

不需要『送藥到宅』服務。

1

9

沒意見。

1

10

某些醫療器材(如針筒)採購時,應廣大徵詢病患意見,勿一意孤行。

1

11

社區藥局

常缺藥或藥不足

5

12

領到不同廠牌之藥品

3

13

推銷保健食品或保養藥物

3

14

給錯藥,沒有雙重核對

2

15

藥袋資訊不足,未註明用途、外觀等

2

16

人命關天,沒有妥善之管制及監控,責任難釐清

1

17

無法提供管制藥品

1

18

沒有一藥一袋

1

19

人員應進行完整訓練

1

20

希望社區藥局再多元化

1