摘要
背景：病人安全為目前全球重視的議題，其中用藥安全更是維護病人安全相當重要的一個環節。拜科技進步所賜，透過網路預約掛號系統能讓病人主動提供更多的就診資訊，將是一項新的思維導向，例如：提供病情簡述與目前正在使用的藥品；以上資訊將可協助醫師掌握病人更精準的狀況與需求，並且減少候診時間與改善就醫品質。
目的：建置系統平台，讓病人透過掛號系統主動填寫病情簡述與正在使用藥品清單，提高病人參與度並共同維護就醫安全，使醫療人員能夠清楚瞭解病人的需求，進而精進改善醫療服務品質。
方法：運用院內醫療資訊系統 (healthcare/hospital information system，簡稱 HIS) 收集病人或家屬預約掛號時填寫正在使用藥品清單之內容，再依照病人之性別、年齡、看診科別及掛號來源等資訊，運用 excel 樞紐分析方式，探討使用者填寫之成果效益。
結果：病人填寫「病情簡述」最主要的介面乃是網路預約掛號，占整體掛號來源的97%，其中填寫「正在使用藥品清單」的比率約73.5%，且初診病人的填寫比例明顯高於非初診病人。男女病人在填寫比例相當，並無大幅度的差異。本系統的使用者平均年齡落在38.8歲，以耳鼻喉科、骨科與小兒科的病人填寫率最高。
結論：運用系統協助醫師端更了解病人狀況與用藥情形，不但可以提升醫療服務品質，在病人端也可有更完整的病情闡述方式。而在用藥安全方面，透過主動填寫方式，讓醫療人員可以掌握在雲端藥歷內無法得知的訊息，並能更全面的協助評估用藥狀況。透過填寫成果分析，未來將更精進選項需求，使病人可以精準而方便的提供更多用藥訊息，讓醫療品質與病人安全達到雙贏。
關鍵字：預約掛號、正在使用藥品清單、病人安全、hospital online appointments system、current medication profile、patient safety
壹、前言
1999年美國醫學學會 (Institute of Medicine) 的出版品-To Err is Human- Building A Safer Health System，書中提到每年因為醫療錯誤死亡的美國人，除了列居十大死因外，更增加了高額的醫療花費，隨之「病人安全」逐漸成為全球醫界所關注的重點議題1-3。在眾多的醫療錯誤行為中，因用藥疏失 (medication errors)，造成每年約3.5兆美元的健康照護費用產生，而有約150萬名的美國病人的健康因此受到傷害4。自2005年起，台灣行政院衛生福利部與財團法人醫院評鑑暨醫療品質策進會，積極推動醫療品質與病人安全的提升，提升用藥安全一直是榜上有名的重要執行項目5。
而在台灣醫療服務品質研究的調查中發現，病人常常對於被壓縮的看診時間造成就醫滿意度偏低6。由於近十年來網路資訊的進步，逐漸改變了病人的預約掛號模式，醫院的網站與預約掛號系統完善性，也影響使用者對醫院服務品質的評價甚至就醫意向7。有研究指出，雖然一套良好的預約系統，可以有效的管理病人的等待時間及醫師安排看診的進度，但對於醫師事先收集病人病情以及藥品使用狀況並未帶來任何益處8,9。有鑒於改善預約掛號系統的功能、提高其實用性、本院結合病人與醫護人員的需求，在建置病人病情簡述的系統後，更增設「正在使用藥品清單」的介面，讓醫療人員可以更全面性掌握病人用藥情況與病情發展，提升醫療判斷精準度以及維護病人安全。
貳、改善步驟及方法
一、 於預約掛號系統建置「病情簡述」介面
為了提升病人就醫品質和醫師的醫療服務，本院先行導入在預約掛號系統中可填寫病人「病情簡述」的介面 (圖一)，讓病人主動提供此次的就醫資訊。
圖一 預約掛號系統病情簡述選項
二、 「病情簡述」介面中增設「正在使用藥品清單」
基於醫院醫療品質及病人安全工作目標「鼓勵病人及其家屬參與病人安全」執行策略：「提供民眾多元參與管道，鼓勵民眾關心病人安全」，本院藥劑部於民國107年跨部門合作建構網路預約掛號系統，在「病情簡述」介面內文中 (圖二) 增設「正在使用藥品清單」的資訊介面 (圖三)，包含：無使用任何藥物、非處方藥品、維生素、中草藥、保健食品、試驗用藥以及其他用藥等選項。讓病人或家屬在掛號的同時，透過本介面主動提供醫師就診的病情簡述及目前正在使用藥品清單，讓醫師在診斷以及處方開立上，能更快速且清楚的瞭解病人病情，避免藥物的交互作用；另外，也可以避免病人在看診過程中對於病情描述因緊張或時間短促而有所遺漏。
圖二 病情簡述介面
圖三 正在使用藥品清單介面
目前醫師與藥師雖可透過雲端藥歷了解病人的用藥情況，但對於自國外取得之處方用藥、自費用藥、保健食品、中草藥以及試驗用藥等，並無法透過該系統清楚掌握。然而，這些食品或藥品，對於病情診斷以及用藥安全卻有著密不可分的關係。且部分病人由於個人的身心狀況，在診間內無法清楚表達用藥情形或者疾病狀況，透過該介面，醫師可以更有條理的掌握問診的脈絡。
參、成果
研究期間：自系統上線 (民國107年3月20日) 至107年12月31日為止，分析病人或家屬預約掛號後填寫正在使用藥品清單之內容，依照病人之性別、年齡、看診科別、藥品使用狀況、掛號來源以及是否為初診病人個別進行研究，運用 excel 樞紐分析，探討使用者對於本系統的實際填寫狀況。於研究期間共有9,014筆的病情簡述紀錄，其中同時主動填寫使用藥品清單之紀錄共有6,624筆，填寫率約為73.5%。
資料結果進一步分析如下：
一、 掛號來源分析
共有8,714筆來自網路掛號，約占97%、剩餘的3%則來自電話語音掛號或人工掛號。
二、 使用者年齡分析
使用者年齡分布在34到46歲之間為最多，占所有使用者23.4%。
三、 使用者性別分析
男性病人共3,025名填寫紀錄；女性病人為3,599名。男女比約為1:1.2。
四、 使用者就診狀況分析
在初診的1,284名病人中，共有1,084名填寫正在使用藥品清單，填寫率為84.4%；而非初診病人共7,730名，有5,542名有填寫正在使用藥品清單紀錄，填寫率為71.7% (圖四)。
圖四 使用者就診狀況暨填寫結果分析
五、使用者藥物使用狀況
填寫結果由多至少依序為：無使用其他藥物3,523筆 (53.2%)、使用其他藥品2,184筆 (33.0%)、維生素465筆 (7.0%)、中草藥442筆 (6.7%)、使用口服或外用非處方藥品361筆 (5.4%)、保健食品281筆 (4.2%) 以及試驗用藥6筆 (0.09%)(圖五)。
圖五 病人正在使用藥物狀況分析
六、使用者填寫次數分析
病情簡述紀錄中填寫次數最多的病人其系統使用次數高達18次，且其中14次皆有填寫正在使用藥品清單；在填寫紀錄頻次分析中，前10名的病人的正在使用藥品清單填寫率大約62.9%。平均看診科別為5科，其中出現頻率最高的分別為耳鼻喉科與身心科，次之為肝膽胃腸科。
七、病人特質分析
使用此系統就診科別前三名依序為：耳鼻喉科1,108筆 (16.7%)、骨科652筆 (9.8%) 與小兒科617筆 (9.3%)，且科別與網路掛號看診人數有正相關，分析原因如下：（一）耳鼻喉科病人因掛號人數較多，為了避免看診時間被壓縮，因此提前建入病情簡述與正在用藥的清單，來提供醫師更完整的訊息；（二）骨科病人的平均年齡較長，家屬在掛號系統中提前建置病情現況與用藥情形，可避免長者就診當下對於病情陳述有所遺漏；（三）小兒科病人無法清楚描述自身狀況，主照顧者提前將狀況建入系統，降低陪診者疏漏的部分，以上為此三科別填寫率較高的原因。
肆、結論
網路的便利性除了能讓病人在預約掛號的過程中，迅速地掌握目前看診科別的掛號狀況，也能在看診日當天透過網路系統了解看診進度。更進一步，病人可以在進入診間前，將病情以及用藥情況提供給醫師，讓醫師能更清楚掌握就醫者的狀況10。預先提供使用藥品清單紀錄，在病人端能夠增加便利性與資訊之正確性，避免在診間因口頭敘述資訊不完整而造成誤解；而在醫師端可根據病人目前使用的藥品與病情開立處方，避免因藥物交互作用產生傷害。除此之外，醫療人員更能透過此系統瞭解病人的自費用藥或其他保健產品的使用狀況，使其在評估病人用藥的當下，有更多的依據。尤其對於幼兒、孕婦及年長者等，家人可藉由使用此平台，增加民眾的參與度與關心病人的用藥安全；而針對偕同就診者 (例如：外傭或年邁長輩等) 若無法清楚協助提供病人病情狀況時，主要照顧者可在病人就醫前，預先透過此系統提前建入資料，提供醫師更詳細的資訊，維護病人之用藥安全。部分特殊族群，例如：聽障病人以及喑啞人士，在以往就醫的經驗中，經常遇到許多溝通上的困擾，常常需要仰賴手語翻譯員的協助11，現在透過此系統在看診前提供病情敘述與用藥情況，可提升溝通品質以及增加看診時的效率。
對於掛號就診人數較多科別，病人為避免就診時間壓力，會預先將病情和正在使用藥品清單詳細記錄在系統中，提高醫師看診效率並且降低病情遺漏告知。最後，運用此系統可提供病情隱私保護，或難以啟齒之病症也能透過系統詳實地讓看診醫師瞭解，而能對於病人和醫療人員創造雙贏之病人安全系統。
Discussion of Patients Using Online Appointments System to Inform Medication Profile
Ling-Chen Chiu1,
Yung-Hung Hsieh1,2, Hsi-Hui Chen1
Department of Pharmacy, Kuang Tien General
Hospital1
Hungkuang University2
Abstract
Patient safety is a prime topic globally and medication safety is one of the important issues in the topic. By using online appointments system, patients can provide more information allowing doctors have more background information on patients' condition and needs. It can reduce out-patient waiting time and result greater medical quality.
Guiding patients to use online appointments system inform their condition and current medication profile to allow healthcare personnel to better understand the patients and result in better healthcare quality.
Use healthcare/hospital information system to collect patients' current medication profiles. Analyze patients' participant by sexes, age, medical departments, and other information.
There was 73.5% of patients completing the section of Current Medication Profile. Patients who visited the clinic for the first time had higher completion rate. Both sexes had similar completion rate and the patients' mean age was 38.8 years old. Patients of otolaryngology, orthopedics and pediatrics had the highest completion rate.
Hospital online appointment system allowed doctors to better understand patient condition and medicine. Patients were easier to describe their conditions. This system also helped doctors and pharmacists to better control patients' prescribing.
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11. 游政諺、陳孝平：就醫路關卡多：成年聽覺障礙者就醫經驗之研究。臺灣社會福利學刊 2015; 6(2)：145-184。
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