提升門診領藥流程滿意度專案
台東基督教醫院藥劑科藥師 陳志明、許雅婷、林沛靜
摘要
過去國內外多篇文獻發現，縮短病人等候時間、增進藥師的良好態度，可以讓病人對整體藥事服務滿意度有顯著提升。本專案是以領藥的整體流程做探討與改善，分為四大面向，涵蓋領藥等候時間、處方單對應單位、藥師服務態度以及藥袋用藥說明，用以了解並改善顧客對本院門診的藥事服務滿意度。
本專案於2013年6月底用問卷 (附表) 調查門診病人領藥的滿意度，以領藥單張與流程面向的滿意度最低，僅59.6%。本院在外部顧客的滿意度之標準設定為85%，因此決定對策來改善。對策分為三項，第一項是在電腦系統上處方單的字體做改變；第二項為跨單位與門診跟診人員合作，在處方單上做標記；第三項則為增設藥物諮詢櫃檯，提供病人用藥解說及衛教。
在7月初實施對策後，為期一個月繼續追蹤實施情況，於8月初進行第二次門診病人領藥的滿意度調查，結果在各面向的滿意度皆有提昇，且在面向2的領藥單與流程滿意度從59.6%上升至87.8%，已達到目標值85%。整體滿意度平均值由69.24%上升至83.58%。因尚未達到目標值85%，而進行第二次的改善，目標為改善病人領藥的等候時間。歷經二次的改善結果，領藥等候時間的滿意度上升為91.6%，整體滿意度平均值95.9%。
關鍵字：門診領藥、領藥流程、滿意度、藥事服務、服務態度、藥物衛教
壹、前言
隨著時代與醫療環境的改變，民眾更重視整個醫療服務的過程，領藥的等候時間、流程、藥師的解說態度亦為民眾就醫選擇和再次求診意願的考量因素之一，也會影響藥局和醫院整體的醫療服務品質。
本院看診後的單據上無特殊標記，且處方箋的字體太小
(圖一)，造成病人不知道看診後要去哪裡或忘記批價，增加病人的等候時間、引起不滿。此外，病人如使用多種藥品或需要更了解用藥方式，藥師衛教時也造成其他病人排隊等候領藥時間過久。
圖一 改善前處方單：第一行字略大，其餘內容字體大小一致 (病人找不到領藥號，因此由批價人員再寫一次)
本專案以領藥的整體流程作探討與改善，將病人領藥的程序與單據皆納入考量，以了解病人對院內門診的藥事服務滿意度。
貳、材料與方法
於102年6/10-6/14每天隨機抽樣50位領藥病人填寫「病人領藥流程的滿意度」不記名問卷(附表)。共回收300份問卷，有效問卷297份，有效回收率為99%。問卷內容分成病人基本資料、領藥等候時間、領藥單張與流程、藥師解說態度與隱私權尊重、藥袋的用藥說明等大項。
附表 藥局門診顧客滿意度問卷
參、結果
一、前測
本研究回收之有效樣本為297份。領藥等候時間、流程、藥師態度滿意度百分比 (表一)。病人對領藥等候流程、藥師解說、藥袋標示了解的百分比 (表二)。依門診領藥流程滿意度的四個面向，滿意度最低為「領藥的單張與流程」59.6%，次為「等候領藥的時間」63.95% (圖二)。
表一 前測領藥等候時間、流程、藥師態度滿意度百分比 (樣本數 = 297)
表二 前測病人對領藥等候流程、藥師解說、藥袋標示了解的百分比 (樣本數 = 297)
圖二 前測領藥流程的四個面向滿意度的長條圖
二、影響滿意度之要因與改善方案
（一）分析四大要因
1.等候領藥的時間長。2.領藥的處方單複雜。3.發藥人員的態度 (藥物解說、尊重隱私權)。4.藥袋用藥資訊不足。
（二）改善對策
1.對策1：
處方單由護理人員標記，指引下一步的位置 (圖四)，請護理人員/批價人員告知病人單張資訊並用筆圈出重點。
2.對策2：
增設藥物諮詢櫃台：針對有四種以上藥物、高齡、隱私部位藥物、特殊劑型藥物及其他問題的病人。
3.對策3：
處方單資訊系統的改善 (圖三、圖四)，第一行字體放大加粗、領藥號字體放大、加上二維條碼 (QR Code)。
圖三 處方單資訊系統改善後的處方單
圖四 對策1和3執行後處方單
三、追蹤
（一）對策1
處方單由護理人員標記，指引下一步的位置：經護理長宣導護理人員，正確圈記出「繳費後到慈愛樓一樓藥局」。
（二）對策2
增設藥物諮詢室：102/8/1啟用藥物諮詢室，提供藥物諮詢與出院領藥的服務。藉由門診病人轉介，可減少其他病人等待領藥時間，以及維護病人的隱私權、提升病人用藥正確性。
（三）對策3
字體放大、加粗、加上 QR Code (圖四)
四、改善成效
在102/7/29-8/3進行後測，回收之有效樣本為300份。後測領藥等候時間、流程、藥師態度滿意度百分比 (表三)，病人對領藥等候流程、藥師解說、藥袋標示了解的百分比 (表四)。後測時，各面向滿意度皆顯著上升。以領藥的單張與流程面向上升最多，從59.6%上升至87.8% (圖五)。
表三 後測領藥等候時間、流程、藥師態度滿意度百分比 (樣本數 = 300)
表四 後測病人對領藥等候流程、藥師解說、藥袋標示了解的百分比 (樣本數 = 300)
圖五 門診領藥流程改善之前後測比較 (四個面向：等候領藥時間、領藥的單張與流程、藥師解說滿意度、用藥資訊等)
肆、實施第二次改善
一、改善目標
縮短病人領藥的等候時間。
二、改善方案
（一）更新印表機、釘書機。（二）慢性處方箋和一般處方箋分開發藥。（三）安排藥局志工，協助排隊動線指引。（四）慢性處方箋由急診櫃台批價。
三、第二次改善成效
102/9/16-9/23進行第二次改善之後測，回收之有效樣本為300份。第二次後測病人領藥等候時間、流程、藥師態度滿意度百分比 (表五)，對領藥等候流程、藥師解說、藥袋標示了解的百分比 (表六)。第二次後測時，面向一與面向三的滿意度皆顯著提升且超過目標值85% (圖六)。
表五 第二次後測領藥等候時間、流程、藥師態度滿意度百分比 (樣本數 = 300)
表六 第二次後測病人對領藥等候流程、藥師解說、藥袋標示了解的百分比(樣本數=300)
圖六 門診領藥流程改善之前後測比較 (四個面向：等候領藥時間、領藥的單張與流程、藥師解說滿意度、用藥資訊等)
伍、結論
由於本專案是以提升流程的滿意度為主要目的，須與其他單位協調與溝通，而系統改善是最快且有效解決問題的方式。本次專案在進行對策時，請資訊室在醫囑系統作更新，因此提升處方單的明確度，使得在領藥單與流程上滿意度提升。在對策的執行上，安排藥師於藥物諮詢室提供用藥指導，不僅提升病人的滿意度，也維護病人的隱私權。
問卷調查前後測，領藥單張與流程滿意度從59.6%上升至87.8%，此一面向滿意度已達到目標值85%。整體滿意度平均值由69.24%上升至83.58%，尚未達到目標值85%。因此進行第二次的改善時，也針對病人對領藥等候時間滿意度做流程之改善。第二次改善後，病人對領藥等候時間滿意度已達到91.6%，整體滿意度平均值由83.58%上升至95.9%，已達到目標值85%以上，結果令人滿意。
The Project of Elevating Satisfaction of Medicine Receiving Process
Chih-Ming Chen, Ya-Ting Hsu, Pei-Ching Lin
Department of Pharmacy, Taitung Christian
Hospital
Abstract
Many domestic and foreign literatures showed that shorten patient's waiting time and pharmacist's good attitude can bring whole pharmaceutical service to significantly improvement of satisfaction. This project is discussed and improved the whole process to receive medicines. There are four aspects, including the waiting time to receive medicine, the corresponding department of prescription, the service attitude of pharmacist and the medicine instruction of medicine bag to understand and improve the patient's pharmaceutical service satisfaction.
This project's satisfaction is surveyed by OPD patient; in the end of June 2013, it showed the lowest satisfaction is with prescription list and the process. It's only 59.6%. The satisfaction standard of our hospital external customer is 85%; therefore, this project is going to improve this aspect. There are three strategies; first of all, changing the font of the prescription list, secondly is the cooperation between the department and the OPD attendance, which is to make mark on the prescription list; third, set up the drug information center to do the patient education.
We kept tracking the progress status one month after implementing this strategy in July. In August, we surveyed OPD's satisfaction of receiving medicine for the second time, the results showed improvement on all aspects' satisfaction, moreover, the satisfaction of receiving prescription list and the process raised from 59.6% up to 87.8% and achieved the target value 85%. The average value of overall satisfaction raised from 69.24% up to 83.58%. Because it did not achieve the target value 85%, the second improvement to improve the patient's waiting time was conducted. After all, the patients' satisfaction with the waiting time of medicine reached 91.6%, and the overall satisfaction rate increased from 83.58% to 95.9%.
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通訊作者：陳志明／通訊地址：台東市開封街350號
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