壹、前言

政府宣導慢箋釋出後，民眾可以得到以下的利益：省錢、省時、方便、良好的藥物諮詢、民眾有「知」藥的權利及送藥到府服務。根據健保局95年1-6月統計慢性病連續處方調劑率：基層院所開出的慢箋，選擇藥局調劑比率高出醫院調劑比率；醫學中心，區域醫院及地區醫院慢箋的藥局調劑比均遠低於醫院調劑比1(表一)。

本研究以北部地區為研究範圍，評估民眾對藥局的滿意度及探討慢箋民眾選擇調劑處所的相關因素。

貳、研究方法

本研究以北部醫院藥局與社區健保藥局為問卷發放場所，對象為慢箋病患，以「藥局口碑」、「藥師的專業能力」、「藥師服務態度」、「藥局環境」、「藥品品質」、「領藥方便性」、「習慣」、「等待時間與花費」八項構面並以民眾對調劑過程感到之「滿意度」與個人特質(性別、年齡、教育程度、婚姻狀況、職業)為中介變數，以Cronbach's α值來衡量信度，各構面α值皆在0.9以上，表示本研究量表之各構面具有高度信度。本研究問卷總計發放200份，回收187份，其中有效問卷187份，回收率93.5%，利用SPSS12.0與EXCEL進行資料分析。

參、結果

以性別與選擇何處調劑來分析，不論男女，對於在醫院藥局或社區健保藥局調劑慢箋的比例都相當接近；P=0.304>0.05，顯示性別與選擇何處調劑不達顯著水準。

以年齡與調劑地點來分析，54歲以下受訪者偏好在社區藥局調劑，55歲以上的受訪者則偏好在醫院藥局調劑，25至44歲的受訪者選擇不一定的比例則高於其它年齡的受訪者；P=0.013<0.05，顯示年齡與選擇何處調劑達顯著水準。

以教育程度與選擇何處調劑來分析，高中職選擇不一定的比例相較於其它程度高；在國小、大學與研究所選擇在社區藥局調劑的比例較高；專科以選擇醫院藥局比例較高；P=0.361>0.05，顯示教育程度與選擇何處調劑不達顯著水準。

以婚姻狀況來分析，單身的受訪者對於調劑處所的不一定，具有較高的比例；已婚者偏好在社區藥局調劑，有48.1%；未婚者54.2%選擇在醫院藥局調劑；P=0.333 >0.05，顯示婚姻狀況與選擇何處調劑不達顯著水準。

以職業分析，自由業、家管和工業人士大多選擇在醫院調劑，商業人士和公務人員則是在社區調劑比較多；P=0.833>0.05，顯示職業與選擇何處調劑不達顯著水準。

分析受訪者對藥局的口碑，選擇在醫院或社區調劑者對於藥局口碑的滿意度，大部分集中在「滿意」這一部分，分為別58.8%、47.3%，其次為「非常滿意」，分別為36.2%、46.2%。

分析受訪者對藥師專業能力滿意度，醫院藥師獲得71.3%「滿意」，社區則獲得36.6%的「非常滿意」；整體而言，醫院藥局獲得90.4%以上的滿意與非常滿意，社區藥局較高，佔95.7%。

在服務態度方面，有53.8%覺得社區藥局整體服務為「非常滿意」，56.4%認為醫院藥局整體服務為「滿意」；相反地，醫院藥局有3.2%為負面評價，社區藥局則無負面評價，顯示民眾對社區藥師的整體服務是正面的看法。

藥局環境方面，58.5%的受訪者「滿意」醫院環境，有44.1%的受訪者「滿意」社區藥局環境。

藥局品質方面，54.3%的受訪者「滿意」醫院的藥品品質，51.6%的受訪者則認為社區藥局的藥品也很滿意。

62.4%的受訪者覺得在社區領藥的方便性是「滿意」；醫院方面有47.9%「滿意」，但是醫院多了7.4%的負面評價。

以習慣固定藥師調劑處方，選擇在社區調劑的受訪者有46.2%覺得「滿意」，有45.2%的「非常滿意」；醫院方面，43.6%的人覺得「滿意」。

針對「花費與等待時間」，選擇在社區調劑者有66.7%認為「非常滿意」、29%覺得「滿意」；比較醫院方面，有36.6%的「滿意」，其次為40.9%覺得「普通」，並且有10.8%的人不滿意在醫院的花費與等待時間。

針對問卷滿意度平均數分析，持慢箋民眾對於社區藥局的滿意度是高於醫院藥局的；其中，社區藥局的平均數在『調劑慢箋是否需用繳交掛號費或手續費』、『等待編號及領藥所花費的時間』二項均高於醫院。

肆、結論

一、研究結果

(一)、藥局口碑

本研究經訪談發現，部份民眾認為醫院在各方面的評價好或因醫師的醫術慕名而來，本著「愛屋及烏」的心態認同醫院藥局；部份民眾認為，醫院為大型的醫療機構，不管是在設備、人員、藥物管理有一定的水平。社區藥局近年來也逐漸朝向良好的藥物管理邁進，提供媲美風評良好的醫院藥事服務，打造民眾心中的優良形象。民眾對於二者的口碑皆呈現滿意。

(二)、藥師的專業能力

醫藥分業至今已11年，這些年來除了政府的強力推廣以及藥師團體的努力，藥師積極參與多種衛教活動，如參與氣喘衛教學會爭取氣喘衛教的工作，讓民眾認同藥師輔導病患用藥的專業角色與能力，以及糖尿病衛教學會，長期照護中心等等，顯示藥師積極參與全民健康照護，同時也展現藥師的專業能力深受民眾認同。

(三)、藥師服務態度

在問卷分析中，醫院藥局有3.2%的負面評價，推究原因可能為醫院經常會調整藥品品項，尤其在健保局調降藥價後，更換藥品在醫院裡時有所聞。民眾第二及第三次慢箋回醫院調劑時，批價人員經藥局授權直接改批同成份較低價格的其他藥品，批價人員無法詳細對病患說明，等拿到藥品時藥師才加以解釋，此一行為造成民眾對醫院藥局的不悅。其次為缺乏妥善解決問題的能力，醫院藥師由於沒有被充分授權為民眾解決藥物的問題，面臨病患提出抱怨或不滿時需經由通報上層才能解決。由於服務品質欠佳所招致的民怨不亞於因工作失誤所受到的責難。

社區藥局主動以電話提醒病患領藥時間，對病患來說是一種很貼心的服務，因為病患有時會忘記領藥時間，若同時持有多張處方容易混淆，病患對社區藥局的電話通知領藥服務使其有備受重視的感覺，感到非常滿意。社區藥局對於行動不便的病患，提供送藥到府服務，也提高病患對社區藥局的滿意度，唯有服務人員以顧客為導向與本著同理心的概念才能進一步提昇顧客滿意度。

(四)、藥局環境

醫院的整潔都是由外包清潔公司或請專門處理人員，固定每日消毒與維護環境。社區藥局重視店內藥物管理與動線規劃以提昇來客率，二者都作到維護藥局環境整潔，民眾不認為有何差異。

(五)、藥品品質

醫藥分業慢箋釋出的商機，鼓勵藥物物流公司的興起。以往由於藥商無法小量供應藥品給社區藥局；若大量採購對處方接單量不大的社區藥局會形成長期庫存資金壓力。現在專業藥物物流公司結合開業藥師及開業醫師、通路物流專才，成立處方藥專業物流平台，甚至可以由社區藥局將處方箋傳真給專業藥物物流公司，可以小量多樣式提供藥品，並提供專屬藥袋，社區藥師收到藥後確實核對無誤專心為民眾提供藥品衛教即可，減輕藥師籌措藥品及庫存壓力；民眾對社區藥局讓民眾可以快速領到與醫院相同藥品多表示滿意。目前仍有部份藥品供應商，對於藥局訂藥的價格遠高於醫院訂單價格，甚至高於健保價的不合理現象，使社區藥局調劑此類藥品便要虧損，只好拒絕調劑的情形，可說是扯慢箋釋出到社區調劑的後腿。希望藥師公會能介入處理，避免此種不合理的現象。

(六)、領藥方便性

在社區藥局與醫院藥局領藥方便性，「滿意」及「非常滿意」的比例為80.7%：62.8%，但整體看來沒有顯著差異。

(七)、習慣

在問卷統計與資料分析中，「習慣」此一自變數的T值檢定中指出，p=0.000 <0.05，代表此一變數具有顯著相關。社區調劑的受訪者表示：由固定藥師調劑處方比較清楚前一次調劑的行為，病患的情況與用藥，甚至社區藥師可與病患建立朋友般的情誼；醫院藥局方面，藥師人數多，面對的病人也多，很難記住病患的相關用藥史或疾病史，由此可知，社區藥局有固定藥師相較於醫院藥師可做到更多個人化的藥事服務。

(八)、等待時間與花費

問卷統計與資料分析中，「等待時間與花費」的每一問項均呈顯著(顯著性的值小於0.05)。選擇在醫院調劑的老年人，都是政府開放優惠的對象，可以享受免費搭乘大眾運輸工具，並且此類型受訪者表示：等候領藥的時間花費不以為苦。因為他們認為在家閒著，領藥順便出來逛逛；部份代替親友領藥的年輕人，則不滿意在醫院的等待時間，表示領完藥還要趕去上班，對他們來說是不方便的。在花費這一方面，前往醫院領慢箋第二次及第三次調劑時，醫院收取手續費或處理費也造成病患不滿意，但是社區藥局不收取費用及等待時間短則是民眾認為會影響他們對於調劑處所的選擇。

二、管理意涵

由本研究結果發現「等待時間與花費」、「習慣」、「服務態度」均達到顯著相關，顯示其是對持有慢箋民眾選擇調劑處所時的重要影響因素。

在諸多有關服務品質與顧客滿意度的研究中，「等待時間」一直是被關心的項目。醫院正視「等待時間」這個問題，在進行醫療服務品管上，經常將其列入品管改進項目。部份醫院著手硬體與環境方面的改善，如提供書報、雜誌或電視，並且改善等候區座椅的舒適度或環境美化等，讓病患在等候時不會覺得無聊或不耐煩。在醫療花費上，沒有持慢性病連續處方箋的病患前往醫學中心就醫領藥一年的花費將近5,520元，持有慢性病連續處方箋則一年花費需1,440元，在物價高漲的今天能省則省，減少「花費」絕對是病患所樂見的。

企業透過資訊技術建立顧客對企業的滿意與信任，並從各種不同的角度來瞭解顧客，並發展出滿足顧客需求的服務與產品，使顧客達到最高滿意來維繫企業與顧客的關係。在藥局與顧客的雙向「互動與溝通」中，民眾選擇以專業為導向的藥局，其原因為民眾需要專業的藥物諮詢服務，由此可知民眾認為前往專業的藥局可以獲得完善的健康資訊。不論是社區健保藥局或醫院藥局，需要以維護民眾「健康」為基礎，進而提昇藥局的「服務態度」，以服務增加產品的附加價值，增進顧客滿意度。

服務人員的口氣和眼神與態度，是決定滿意度的重要因素。超越病患需求的滿足而達到感動，是醫療服務業的重要目標。藥師的服務態度良好，在民眾心中便轉化為藥師服務滿意度的知覺反應。社區藥師強調與民眾互動，協助民眾自我照顧，舉凡幫助民眾維持己身的健康、預防及處理疾病相關問題，其中包括個人衛生習慣、飲食攝取、生活習慣及自我用藥等問題。藥師以其專業知識提供相關的健康資訊與民眾，使其對疾病有更深入的了解，能促進病患的健康狀態以提升生活品質，對慢性疾病的控制有所貢獻，更能提升民眾對藥師服務態度的滿意。

所以藥局應以「以病為尊」、「視病猶親」的服務態度，增加對病患的關懷與溝通，瞭解病患需求，保持良好的服務品質，提供其所期望之服務，使其在緩解生理上的不適之外能獲得心理上的舒適與安慰。

伍、研究限制與後續建議

研究者2對持慢箋領藥民眾在接受醫院藥局與社區藥局服務經驗的探討中獲得的結論為：民眾在選擇調劑處所時主要考慮的因素為「距離便利」、「藥品品質」、「等待領藥的時間」2；本研究獲得的結論：「藥師服務態度」、「民眾的習慣」、「等待時間與花費」，三者影響慢箋民眾選擇調劑處所，顯然經過四年時空的轉移，民眾對選擇調劑處所的因素逐年改變。

本研究的取樣僅在北部，研究結果是否具有代表性仍值得日後探討。其次，本次研究對象多為年長者，可能不了解問卷題意或視力不佳造成填答時勾錯欄位及部份填寫者為代領人而非慢箋本人，恐無法完全代表慢箋病患的心聲。其三，社區藥局的問卷是在藥局內進行調查，病患可能礙於藥師在場，顧及彼此情面，致使在填答時不能誠實表達；其四為時間有限也是研究限制之一，民眾因為趕時間而匆匆填答，或許可再依以上限制作修正後，進行深入探討。由於全民健保的給付政策會影響醫療行為的執行，本研究只針對持有慢箋病人觀點進行探討，未納入醫師、藥師及一般民眾的意見。就目前醫院將慢箋釋出後，在社區藥局調劑的藥品費仍歸屬醫院，醫院與醫師的態度是否會造成對民眾在選擇調劑處所時的影響等等，可留待未來繼續研究。

參考資料：

1. 中央健保局網站http;//www.nhi.gov.tw/webdata/

2. 董千儀(2004)，「慢性病連續處方箋使用領藥民眾之認知與領藥行為及其接受醫院藥局與社區藥局服務經驗之探討」，國立臺灣大學臨床藥學研究所碩士論文。

表一 95年1-6月慢性病連續處方調劑率統計-按院所自行調劑與藥局調劑分別1

	醫院自行調劑	藥局調劑	醫院調劑比率	藥局調劑比率
醫學中心	1750381	396430	88.78%	11.22%
區域醫院	1320206	277680	89.64%	10.36%
地區醫院	507421	58039	92.85%	7.15%
基層診所	585002	1130937	40.60%	59.40%
合計	4163010	1863086	76.27%	23.73%

醫院自行調劑：係指慢性病連續處方箋第二次以後，由醫院自行調劑。

藥局調劑：係指慢性病連續處方箋第二次以後，由藥局調劑。