摘要

目的：門診病人從等候看診、排檢、批價、領藥，都需經歷等候，尤其面對最後一道離院前的領藥程序，常因前端不耐等候所累積的情緒加諸於發藥藥師身上。因此本研究利用崗位目標管理責任制，藉由提升藥師調劑效能，來降低門診病人候藥時間。

方法：由資訊部門開發調劑台責任區設定程式，依班別、時段、屬性 (100號、1000號、2000雙、2000單、8500號、急診) 預設每位調劑藥師需調劑之領藥號處方。藥袋列印程式抓取設定資料，於藥袋上列印調劑藥師姓名。佐理員依藥袋所列印之調劑藥師姓名，將處方藥袋由輸送帶送至對應藥師之調劑台。

藥師需自動認領屬於自己的處方調劑，並自行調整調劑速度，避免處方堆積。同時，安排特定人力支援調劑速度偏慢之藥師。調劑藥師調劑籃堆疊的頻次作為績效評比之參考。

結果：導入管理責任制後，提升工作效能及藥師之責任感與積極度，降低待調劑籃消化不良的情形，進而減少從事臨床相關之非線上藥師多餘人力投入門診調劑，且能降低門診病人之候藥時間。

結論：本研究利用崗位目標管理責任制，通過對工作總目標的科學規定和完成時限，以此引導和激勵執行任務的全體承擔者朝著總目標共同努力，大幅度降低門診病人候藥時間，並提升領藥滿意度。

關鍵字： 調劑台責任區、處方堆積、候藥時間、滿意度、waiting time drugs、satisfaction

壹、前言

醫院藥劑部門常因門診尖峰時段病人領藥擁塞與藥師人力配置不得宜造成病人候藥時間太長，各大醫院無不絞盡腦汁運用各種改善工具來降低門診病人的候藥時間^1-2，但針對門診尖峰時段實難通盤考量效能問題，結果常看到藥劑部門主管於尖峰時段支援線上調劑或發藥作業成為常態，並無根本解決人員個別化效能差異問題。本研究導入特殊管理模式來強化並平衡個別藥師調劑效能與工作積極度³，在實務上的重要性徹底解決非當班藥師無止盡投入支援人力。期能成為國內各大醫院標竿學習的參考。

一、現況

本研究改善前，藥劑部門診藥師調劑方式：診間醫令開立確認，印表機印出一份份處方藥袋，佐理員依領藥號順序將每三份病人藥袋放置於調劑籃，一籃一籃疊起，每一台調劑藥師自行拿取最上方調劑籃調劑。

部門排班人力配置每日依過去處方量統計資料排定調劑藥師人數，處方數雖沒有增加很多，卻經常需要其他人力投入支援調劑業務，才能紓解擁塞的候藥民眾，尤其門診時間上午9:30-11:00尖峰時段。造成門診尖峰時段病人等候領藥時間 (病人批價繳費後至藥局領到藥之時間間隔) 長，約18分以上，病人領藥滿意度不佳。

根據調查，美國醫學中心與國內的醫學中心比較，其藥師人力配置約為台灣的4-5倍，美國一張「處方箋」 one prescription 是指一筆藥囑 medication order；台灣一張處方箋可能是一至一二十筆藥品。美國工會與藥師簽訂合約規定，藥師每小時調劑最多不可超過25-30種藥品；澳洲則建議最多不超過17種藥品⁴。

二、問題陳述

於門診藥師調劑流程現況中，藥師需於每一張藥袋蓋章，耗費調劑時間。且藥師每調劑完一籃，須自行走到印表機處拿取調劑籃再回到調劑區完成調劑，耗費藥師精力與時間。藥師因調劑速度不同、積極度不同，每人每日調劑之處方數落差大，使得調劑速度較快的藥師也逐漸放慢腳步，造成處方調劑效能低落之惡性循環，藥師向心力亦越來越差，尖峰時段待調劑籃達20籃以上。

三、研究目的

（一）待調劑籃 (3份處方1籃) 尖峰時段由20籃降至10籃以下；整體平均由14籃降為8籃以下。（二）候藥時間尖峰時段由18分鐘降至10分鐘以內。（三）病人候藥時間滿意度 (非常滿意 + 滿意) 由39%提升至65%以上。

貳、文獻查證

回顧國內各醫療院所針對縮短領藥時間之專案報告。周月卿及湯珍珍等人 (2011) 年研究指出，候藥時間亟需改善以提升病人滿意度。就候藥時間過長之要因，擬訂精進措施，主要措施如下：增加發藥窗口，由5個增至9個；嚴格落實候藥時間登錄，候藥時間超過25分鐘者立即寫檢討報告並每週開會檢討；合併列印調劑處方單及藥袋，並靈活運用印表機加速列印藥袋；依預約掛號病人數及各時段處方數立即調整作業人力。Iliyasu 等人於2010年研究醫院醫療服務與其病人滿意度調查結果發現，病人對於候藥時間滿意程度最常影響整體醫療服務的滿意度；2011年新制醫院評鑑也將「對各項診療作業的病人等候時間，進行調查分析與檢討改善」納入評核項目。所以縮短等候時間與病人滿意度是具正相關性，也是提升以病人為中心的服務品質項目之一。導入平衡計分卡對藥事單位而言，最大的挑戰來自於人力成本考量與內部流程的變革，其成敗往往與流程的改善程度、決策者是否有足夠的決心及內部溝通是否落實等因素息息相關。本單位的目標是希望提升藥事服務品質，建構以病人為中心的服務流程，導入平衡計分卡管理策略是達到目標的管理工具之ㄧ。

崗位目標管理責任制是指一定的組織系統，通過對工作總目標、總任務的科學規定和完成時限、要達到的結果，按各個崗位逐級地進行目標分解，以此引導和激勵執行任務的全體承擔者朝著總目標共同努力，以求獲得預期目標最優效益的管理方法。具體地說，它以一定組織系統的總目標為依據，按照“職位分類”和職責分工原則，科學地進行目標分解，落實到人，並使之實現的一種管理制度。其中包括對履行崗位職責和完成目標情況進行嚴格的考核和獎懲⁵。

參、研究方法

利用崗位目標管理責任制，提升藥師調劑效能，降低門診病人候藥時間。

本研究導入之「崗位目標管理責任制」。透過「崗位—目標—責任」三者的有機結合⁵，由資訊室配合系統設計開發，依時段，依領藥號可設定歸屬之調劑藥師 (圖一)，調劑藥師姓名列印於藥袋上，由列印對應姓名之藥師進行調劑，符合「責任制」之精神。透過「總目標—分目標—個人目標」之間的有機結合⁵，本研究定義總目標為降低門診病人候藥時間平均低於10分鐘，乃參考同儕醫院與部門年度工作目標所定。提昇門診病人領藥滿意度，分目標為責任區支援人力，充分調控平衡藥師強弱度差異，維持前台發藥不跳號且整體責任區平均等待調劑籃累積籃數低於6籃，個人目標為充分完成責任區內所需調劑之處方藥袋份數且等待調劑籃不累積籃。分目標與個人目標評量標準為「籃」，需緊密結合，方能達到最大效益與最低「籃」數；低籃數延伸的涵義代表低候藥時間與高顧客滿意度。本研究所設置之目標為短、中、長期共同目標，並不會因達到短期目標而損害長期利益。門診組長負責監督總目標，小組長負責監督分目標，leader 負責監督個人目標。實施過程中，各級管理人員均毋需投入調劑行列，可客觀且從容地監督各分層目標。

 

 

細部方案如下，門診調劑組主管依照工作位置配置表，設定調劑藥師責任區歸屬，依班別、時段、屬性設定。藥袋程式列印藥師姓名於藥袋上，每位藥師3份藥袋，循環不已。藥佐依標籤顏色將待調劑籃配給對應之調劑藥師 (如黃色標籤籃-A藥師、紅色標籤籃-B藥師、白色標籤籃-C藥師)，待調劑籃依對應之藥師堆疊。調劑人力之洗腎拿藥、洗腎核對、兒科磨粉調劑藥師，因為所分配之業務性質僅需部分時間即可完成，所以定義為責任區支援人力，用來調控藥師強弱度差異。責任區之調劑藥師，藥師章蓋於藥袋首頁 (藥局處方箋)；責任區支援人力藥師章蓋於藥袋首頁與每份子藥袋，用以釐清責任歸屬。執行時段，配合門診看診日每日 am 9:00-12:00、pm 2:00-5:00、pm 6:00-9:00三時段配置之。主管隨時監控每位調劑藥師待調劑籃堆疊情形，依調劑強弱度反應於績效獎金上。監測研究實施前、後，門診病人等候領藥時間，實施前取樣數依門診三班制各星期別共計407樣本數，取樣時間為門診時段 am 9:30-11:00 (N = 198)、pm 3:00-4:00 (N = 127)、pm 7:00-8:00 (N = 82)，由年資10年以上之藥師助理於候藥大廳協助發放問卷且即時測量候藥時間並即時回收問券，實施後取樣數共計407樣本數，取樣時間為門診時段 am 9:30-11:00 (N = 198)、pm 3:00-4:00 (N = 127)、pm 7:00-8:00 (N = 82)。門診病人領藥滿意度問卷，評量項目包含：等候領藥時間、發藥藥師服務態度、諮詢藥師服務態度、藥師解說用藥專業明白度、藥局整體服務滿意度。評量級距分為，5分 (非常滿意)、4分 (滿意)、3分 (尚可)、2 (不滿意)、1分 (非常不滿意)。

肆、研究結果

崗位—目標—責任三者的有機結合。即對某一崗位的職責範圍、應完成工作任務的各項指標、措施以及承擔者的責任、應有的權利等，都有明確具體的規定⁵。程式以平均量化之調劑份數對應於藥師 (崗位)，藥師可自我調控調劑速度與效能。調劑速度較慢之藥師，會有自我警覺意識，跟上腳步，提升效能 (責任)。藥師較不會有同酬不同工的心態，影響整體運作，且不需於尖峰時段緊急傳呼查房的臨床藥師投入調劑行列紓解門診壅塞情形。綜合整體效能而論，待調劑籃低於6籃 (目標)，每週平均減少10人次臨床藥師人力投入疏解門診尖峰 (9:30-11:00) 調劑業務。

透過「總目標—分目標—個人目標」之間的有機結合。崗位目標管理是以總體目標為核心，通過目標分解，逐級落實到分目標和個人目標上，從而形成一個嚴密控制、互為保證的管理監督體系⁵。總目標成效，降低門診病人候藥時間 (候藥時間平均約7分鐘)，研究前滿意度407樣本數 (圖二)、研究後滿意407樣本數 (圖三) 統計結果呈現，病人候藥滿意度提升 (表一)。其中，等候領藥時間滿意度提升最多，非常滿意與滿意由改善前39%提升至改善後69%，其餘評量項目亦皆提升，可見門診領藥病人最在意的還是等候時間。分目標成效，整體責任區待調劑籃平均低於6籃。個人目標成效，個人責任區待調劑籃0~1籃。

 

 

表一 改善前後滿意度問卷統計資料

改善前	等候領藥時間	發藥藥師服務態度	諮詢藥師服務態度	藥師解說用藥專業明白度	對藥局整體服務滿意度
非常滿意	13%	26%	38%	31%	24%
滿意	26%	56%	51%	55%	47%
尚可	31%	15%	9%	11%	18%
不太滿意	19%	3%	2%	3%	11%
非常不滿意	11%	0%	0%	0%	0%
改善後	等候領藥時間	發藥藥師服務態度	諮詢藥師服務態度	藥師解說用藥專業明白度	對藥局整體服務滿意度
非常滿意	27%	30%	39%	35%	31%
滿意	42%	52%	54%	54%	40%
尚可	27%	15%	7%	7%	25%
不太滿意	4%	3%	0%	4%	4%
非常不滿意	0%	0%	0%	0%	0%

 

伍、結論

本研究利用崗位目標管理責任制運用於醫院藥劑部藥師調劑責任機制之管理，不僅對於業務量分配於“人”有著極為公平的分配原則，更有補強措施 (PRN 支援人力) 來平衡人與人之間的效能差異。最終結果，藥師整體調劑效能提昇，服務滿意度提昇 (非常滿意與滿意由改善前39%提升至改善後69%)，等候時間由研究前平均18分鐘降至研究後平均7分鐘，受惠於廣大病友。研究成果優於周月卿及湯珍珍等人 (2011) 年研究之平均候藥時間由民國96年15.2分鐘降至99年9.8分鐘；大於25分鐘比率從96年6.99 %降至99年0.02%，改善率為99.7%，尖峰時段平均候藥時間也由17.8分鐘降至約11分鐘。

本研究限制於無法精確量化所有調劑藥師的業務量，原先設計擬推動調劑台架設平版電腦與 Barcode Reader，同步計數調劑藥師處方調劑量，可同時量化與評估每位藥師之效能與工作情形，礙於經費不足，暫且擱置，但可為其他醫院標竿學習之參考。