在人力有限且忙碌的工作環境中，從護理站將藥品退回藥局的流程、退藥量與退藥作業相關人員 (包括藥師、護理師、與傳送人員) 等的工作滿意度，都可能影響到病人用藥安全，為了減少退藥作業相關人員的工作負擔，我們發展一套跨單位條碼整合系統來簡化退藥流程，使退藥作業更容易執行。系統執行後，總共縮減退藥時間平均每天105.7分鐘，並降低平均每位退藥人員每天1小時之加班時數。

關鍵字： 退藥、跨單位、條碼、returned medicine、inter-professional、bar code

壹、前言

病房的退藥工作需佔用單位大量人力與時間成本，甚至增加藥師加班時數。某教學醫院於103到104年病房藥事服務滿意度問卷調查發現，護理師對於退藥相關的建議最多。此外，誤退藥品也偶有發生，需等待傳送人力將藥品再送回護理站，以致延遲給藥時間。因此，若能運用團隊力量與創新科技，改善作業流程、提升退藥效率，不僅可增加同仁的滿意度，對於病人給藥時效性也有助益，進而保障用藥的安全性。

貳、方法

統計某教學醫院103年至104年各病房處理退藥時間 (自下午3點起至住院藥局收到退藥時間) 平均為105分鐘，退藥延遲送回藥局率 (超過下午16點30分) 為29.2%。根據過去的研究1-2，使用條碼給藥系統 (barcode medication administration system，BCMA)，可簡化工作流程，增加工作效率，亦能提升病人給藥安全，亦可降低藥師給藥錯誤率。因此，我們自104年5月起建置跨單位條碼整合系統並結合條碼提示功能，透過團隊力量改善退藥流程，以期縮短退藥作業時間、降低退藥人力、提升退藥正確率。經由團隊共同討論執行方案如下。

一、交車作業與退藥作業同步執行

改善前，需先完成交車作業，等藥車由傳送人員送至病房後，護理師才開始啟動退藥作業，將退藥放入藥車之中再退回藥局；由於藥車無法定時送到病房，一旦藥車傳送至病房的時間被延遲，則會連帶延遲可執行退藥的時間，導致藥師需要加班完成退藥作業。為改善此時間延遲問題，我們擬推行交車作業與退藥作業同步執行，於104年5月份採購退藥箱 (圖一)，並發送至各病房，護理師可隨時將已刪除或停用之藥物放至退藥箱中，同時我們亦檢視舊有的退藥人工作業流程，共有19項程序與6個決策點 (圖二)，過程繁雜且耗費時間與人力，因此由總務室、社服室、護理部、藥學部跨單位合作，共同擬出新的退藥流程 (圖三)，提前於下午2點開始由傳送人員回收退藥箱，不再需要等待藥車送至病房後才開始進行退藥作業，即可減少藥師延遲收退藥之問題。

 

 

二、跨單位條碼整合系統

改善前，護理師和藥師需以手寫的方式，逐筆登記每項退藥的病人基本資料、藥品名稱、劑型、規格、數量，為了能縮短護理師與藥師處理退藥時間，我們建置跨單位條碼整合系統，並結合無線網路裝置，將上述手寫作業全面電子化，並可於系統上自動記錄處理退藥之護理師及藥師 (圖四)。系統除了簡化退藥流程外，我們還加入7項稽核退藥正確性之方法以減少退藥錯誤之提示 (例如誤退病人使用中之藥品)，包括數量稽核、轉床稽核、條碼退藥比對、重複刷入稽核、處方未刪除之稽核、處方連結條碼給藥系統稽核、與目視化顏色功能管理，以提升退藥正確性，降低人為錯誤 (圖五)。另外，我們更將病人住院動態與處方等個人化資料整合、串聯至此系統中，因此當醫囑停用處方或是病人病情改善出院時，系統會自動進行退藥稽核，以達到藥品正確計價、降低不正確退藥之產生，減少藥局、病房、與批價等單位之流程。

 

參、結果

一、有形的成效

（一）減少退藥時間

導入跨單位條碼整合系統前，原需19項退藥程序降低為13項，決策也降低為3項，共簡化31.6%程序即可完成退藥作業。比較藥局端處理退藥改善前平均每10筆退藥原需330秒完成改善後僅需290秒完成，導入跨單位條碼整合系統後每分鐘可多處理15筆退藥。每日處理退藥總耗時，由原本342分鐘降低為251分鐘，共減少90.7分鐘。在護理端，系統建置前每病房處理退藥時間平均為30.0分鐘，改善後每病房僅需小於15分鐘時間即可完成所有退藥核對工作。

（二）減少人力成本支出

改善前退藥人員平均每人每日加班1小時，改善後因退藥之加班時數降低為0小時，每月約省下35,000元之加班費。

（三）降低病房諮詢退藥電話筆數

改善前病房每月平均詢問藥師退藥電話約24.7筆 (佔所有諮詢量43.7%)，改善後電話量降低為9筆 (佔所有諮詢量32.8%)，也減少每月退藥諮詢總時間63分鐘，減少諮詢退藥量63.6%。

（四）提升退藥正確率

統計改善前103年1月到104年4月，護理師將病人仍使用中之藥品放在藥車退回藥局，每月平均筆數共59.2筆，改善後 (104年5月至10月) 護理師將病人仍使用中之藥品放在退藥箱退回藥局之每月平均筆數共41.7筆，降低29.6%。

二、無形的成效

運用跨單位條碼整合系統導入退藥管理後，因流程簡化，故提升院內相關作業同仁之滿意度。

（一）團隊滿意度提升

104年11月進行23位藥師對運用跨單位條碼整合系統導入退藥流程之滿意度調查，內容包括減少退藥量、縮短處理退藥工時、電子化作業、與增加團隊溝通品質等面向，結果達滿意以上佔90.4%。另外針對16位送藥相關之傳送人員對於運用跨單位條碼整合系統導入退藥流程後對藥師的滿意度調查，內容包括給藥與退藥分流作業效果、藥師服務態度、藥車準時完成、與回收退藥人力安排等問題，結果達滿意以上佔95.5%。此外，我們也針對護理部進行滿意度問卷調查，在系統建置前，護理師對於退藥作業達滿意以上的佔55.6%，系統建置後後則提升至88.7%。

（二）團隊溝通提升

運用跨單位條碼整合系統導入退藥流程，可運用最少的人力可達最大的利益，減低藥局與護理對於傳送藥車的抱怨事件或是電話提示次數。此外，利用條碼系統紀錄退藥歷程，退藥正確性更高，將以往電話與紙本確認退藥結果改為由電子回饋當日退藥結果。團隊溝通更為良好，達到雙贏工作環境。

三、檢討及標準化

在針對傳送人員對於運用跨單位條碼整合系統導入退藥流程後的滿意度調查中發現，傳送人員對於問卷中之「藥品誤退」之調查結果，達滿意以上僅佔63%，是所有問卷調查中滿意度最低之項目。故於104年11月進行 re-PDCA 改善，發現藥品誤退量仍高的原因是因為當遇到體積較大之藥品無法放入藥車之中，藥師會將之放在該病房所屬的大型藥箱，再由傳送人員連同藥車一起送至病房，因此會有未取出而直接被退回至藥局的情形，故於104年11月起將給藥流程再改善，每日交車上的給大型藥箱上設立提示牌，分為「內有藥」與「已清空」兩種標示，藉以提醒護理與藥師共同提升退藥正確性。第二階段目視化提示之成效退藥誤退筆數由原本41.7筆降至105月1-2月平均剩10筆，經過兩階段的 PDCA 退藥正確率共改善達83.1%。另外比較傳送前後兩次滿意度調查中之藥車回藥局的滿意度11月份比7月份更提升10%，而對護理處理退藥效率滿意度也大幅提升22%。

肆、結論

透過團隊合作運用精實手法共同討論對策與改善退藥問題，成果豐碩，除了有形的成本與無形員工的滿意度都為正向成果。跨單位條碼整合系統是結合紀錄、防錯與提示功能的智慧條碼，這是一個從給藥到退藥都能運用到條碼完全化的藥事作業，也是全面進入到無紙化的藥事環境，除了不須紙張使用與空間管理的資源外，將省下更多的醫療人員寶貴時間更是因為創新思維與科技化所帶來的一大福音，故將成果分享給大家。

致謝

特別感謝李玉珍老師指導團隊運用精實手法進行對策改善，也感謝藥學部吳大玗主任與護理部吳秋鳳主任給予團隊最大鼓勵與支持，由衷感謝。