目的：檢視醫院提供民眾預約領取慢箋服務的成效及提供慢箋預約領藥服務對於病人回院領取慢箋之意願是否有其關聯性。

方法：統計2015年7月至2016年7月所有本院使用預約慢箋的筆數及慢箋回領率，主要分析預約慢箋服務對於提升慢箋回領是否有其相關性。

結果：每月慢箋預約平均人次增加62.3%，慢箋預約未領率由6.1%減少為1.3%；整體慢箋回領率 (預約慢箋上線前月平均50.7%，上線後月平均52.1%，p = 0.142)，慢箋預約件數與慢箋回領率未呈現顯著相關性 (p = 0.206)。

結論：雖然本次研究結果顯示提供預約慢箋服務與提高病人回原醫療院所領取慢性處方箋的意願並無顯著相關，但在節省病人等待時間則是有效益的，不論如何，只要是能提供民眾更方便的領藥方式，相信對於醫療服務品質的提升也會有所助益。

關鍵字： 慢箋、預約方式、慢箋回領率

壹、前言

目前國內人口已邁入高齡化，老年人常同時罹患一種以上的慢性疾病，只要符合健保規範且病情穩定，醫師就可主動開立慢性病連續處方箋，而病人可選擇在就醫醫院領藥或可憑慢性病連續處方箋在就近的社區健保藥局領藥，目前已有醫療院所針對慢性病人擴大服務，紛紛提供慢性連續處方箋預約管道，此措施讓病人或家屬可以不用受制於國定假日或醫院的作業時間，而能配合個人行程自行預約日期並領取藥品，如此一來不但可以節省民眾等待時間，同時對於醫療院所滿意度的提升也會有所幫助¹。

貳、研究目的

檢視本院提供預約領取藥品服務後民眾的使用成效，並同時探討提供慢箋預約領藥服務對於提高病人回院領取慢箋之意願是否有其關聯性以及病人會選擇健保藥局而不回院領藥的相關可能影響因素。

參、研究方法

一、本院自2015年7月開始提供預約慢箋服務，同時提供人工、網路版 (圖一) 及手機 APP 版 (圖二) 讓民眾使用，統計2015年7月至2016年7月所有使用預約方式領取慢箋的病人資料，資料包括慢箋預約筆數、預約方式 (網路、人工、手機 APP)、慢箋預約未領率 (分子為當月預約慢箋而未領藥筆數、分母為當月預約慢箋筆數)，以及整體慢箋回領率 (分子為當月回院領取慢箋筆數、分母為當月開立慢箋筆數)。主要分析預約慢箋服務對於提升慢箋回領是否有其相關性，統計方法為敘述統計、無母數檢定 (Mann-Whitney)、Spearman 相關係數等^2,3。

 

 

二、本院另於2016年7月至8月，針對有開立慢性病連續處方箋的病人，發放341份問卷，問卷內容包含是否有回院領取慢箋、回院領取慢箋的原因、未回院取慢箋的原因等並探討距離遠近與病人是否回院領取慢箋之相關性。

肆、研究結果

一、統計2015年7月至2016年7月，2015年7-12月慢箋預約每月平均1034人次，2016年1-7月慢箋預約每月平均1678人次 (圖三)，2016年1-7月相較於2015年7-12月，慢箋預約人次每月平均增加了62.3%，預約方式 (圖四) 所佔比例分別為網路預約 (47.8% → 48.3%)、人工預約 (49.6% →41.6%)、APP 預約 (2.7% → 10.1%)，慢箋預約未領率 (圖五) 平均每月 (6.1% → 1.3%)；整體慢箋回領率 (預約慢箋措施上線前計算2015年7-12月之月平均為50.7%，上線後計算2016年1-7月之月平均為52.1%)，預約慢箋上線前後回領率之 Mann-Whitney 檢定 (p = 0.142)，慢箋預約件數與慢箋回領率之 Spearman 相關係數為0.304 (p = 0.206)。

 

 

二、總計發放出341份問卷，有效問卷325份，其中198位有回院領取慢箋中因距離近而回院領取的則有84位 (42.4%)(圖六)、127位沒有回院領取慢箋中因距離遠而未回院領取的則有90位 (70.9%)(圖七)；是否回院領慢箋跟距離遠近作卡方相關性檢定結果為χ2=72.66 (p < 0.001)；另外對於其中110位曾使用慢箋預約領藥服務的民眾則有76%覺得感受很好 (圖八)。

 

 

伍、討論

一、研究結果得知，民眾對於提供預約慢箋這項服務的使用率及接受度是逐漸提高，尤其手持裝置的普及更讓民眾可以輕易地使用預約系統領取慢箋甚至可以減少等候時間，但透過 Mann-Whitney 中位數檢定發現二、三次慢箋回領率在預約制度實施前後是沒有顯著差異的，同時利用 Spearman 相關分析也發現慢箋預約件數的多寡與慢箋回領率也無顯著的關聯性。

二、本次問卷中發現影響民眾回院領取慢箋的意願有幾個主要因素，由卡方檢定推論出是否回領慢箋與距離遠近是有其相關性，由問卷結果歸納出服務品質與等待時間也是影響民眾是否回院的因素之一，由此可見，如果想鼓勵民眾回院領取慢箋有幾項策略可嘗試，包括1.強化專業形象，把關藥品安全。2.規劃專一窗口，縮短病人等候時間。

陸、結論

綜合以上，雖然推廣預約慢箋或許不見得會明顯提高醫療院所慢性連續處方箋的回領率且預約而未領的慢箋也會造成相關單位另類的作業浪費，但基於便民服務的角度，慢箋預約制度的推行對於民眾的確也是有所助益，民眾不但可以依照自己的行程安排而先行預約，如此一來也可以省去現場排隊的時間。無論慢箋是回院領取或是社區藥局領取，只要是對於民眾用藥相關議題有助益的措施也是所有醫療人員所樂見的，如何提供民眾一個優質的醫療環境是一個永不間斷的課題，相信唯有持續改善，對於醫療品質的提升也會有所幫助。