摘要

良好的合作、溝通，以及以團隊為基礎的照護，可改善病人藥物使用和醫療照護的結果。美國評鑑機構聯合會自2006年起將溝通列為病人安全目標之一，透過醫療人員間雙向溝通與彼此共享病人信息，可促進病人治療的安全性。建立跨團隊的電子交班平台有助於醫療人員溝通、合作的標準化與有效性。

關鍵字：住院病人、跨團隊、交班平台、Inpatient、Inteprofessional electronic delivery platform

壹、背景

臨床專業人員之間的交班與訊息溝通流暢度，會影響病人治療決策與結果^1,2。醫療人員交接班應遵照標準作業程序，主動將重要資訊即時回饋給下一位醫療照護人員，並完成接受訊息後之覆核機制與處理結果的回饋機制。某醫院藥局藥師在過去皆採用書面手寫紀錄與口頭告知方式進行交班，收集2014年的藥師交班件數，行政交班共185件 (平均15.4件/月)，臨床應交班為1,030件，其中有195件 (18.9%) 為應交班而未交班，另有256件 (25.9%) 為有交班但未有後續之處理與追蹤，因此實際24小時內完成交班率僅為56.2%。

在繁忙的醫院臨床藥事照護中，藥師需身兼臨床藥物治療評估、藥品管理、系統設備維護等角色，因此對於不同屬性的交班內容，除了用藥安全性評估之臨床交班外，包括藥物流向、管制藥品管理、或是系統設備狀況等行政業務交班，皆須利用資訊系統設計完善且多對象、多功能、多管道的交班工具，以達到妥善傳達病人照護或藥品管理之相關重要訊息，才能安全地執行病人照護工作。

貳、方法

某醫院藥局於2016年2月建置跨團隊電子交班系統，此系統具有多元溝通管道，包括主管交班事項公告、行政業務交班、與臨床交班 (圖一)。

圖一 電子交班系統作業流程

一、主管交班事項公告

內容包括交班時間、交班者、交班對象、以及交班內容 (圖二)。其交班內容多為藥品換廠、線上流程更新、給藥提醒注意事項，或 ISO 更新等，由主管發佈給部門內同仁。此系統可設定由接收交班者確認收到訊息後之回覆記錄 (圖三)。好處為可得知交班完成率，對於尚未完成交班訊息接收者，也有再次轉傳訊息與提醒之功能，確保訊息都被接收。此外，接收交班訊息者若對交班內容有其他想法或建議，也可於此系統中鍵入文字並回傳給主管 (圖四)。

圖二 主管交班事項公告系統內容

圖三 接收交班者回覆

圖四 未完成接收交班之提醒

二、行政業務交班

藥師於任何時間都可針對特定單位主管或是同仁進行業務交班，通常交班內容多為線上異常事件 (包括調劑錯誤或系統設備問題)、與院內其他醫療單位溝通事項與結果，或是對流程與環境之建議等 (圖五)。接收交班者可於其院內個人電子信箱中收到交班通知，需於於24小時內完成交班內容之處理與回覆。若交班事項經主管評估需啟動跨科室合作處理，則主管可啟動交班事項的會簽功能，讓其他團隊可以立即協助解決或修復線上問題 (圖六)。

圖五 行政業務交班系統內容

圖六 跨團隊交班 (會簽)

三、臨床交班

藥師進行病人用藥評估後若遇疑義處方、團隊需求藥事服務之藥物諮詢照會、或是住院病人於不同病房之間轉床時，可利用此臨床交班系統，將藥師所評估的內容、處理結果或後續藥物治療計畫等，以 ISBAR (Introduction，Situation，Background，Assessment，Recommendation) 模式完成交班 (圖七)。

圖七 臨床交班系統內容

參、結果

一、交班系統使用分析

統計系統建置前2014年1月至12月，書面手寫或口頭交班件數共765件，其中行政與業務交班15.4件/月 (24.2%)、臨床交班48.3件/月 (75.8%)。電子交班系統建置後，分析2016年3月至2017年5月共15個月之交班計1,184件，其中主管交班事項公告共157件 (13.26%)，行政業務交班共513件 (43.33%)，臨床交班共514件 (43.41%)，平均每月交班78.9件為系統建置前的1.24倍。

二、交班系統回覆與交班完成率

系統建置前於24小時內完成交班只佔56.2%，平均一件完成交班時間約15分鐘。系統建置後，於24小時內完成交班率為94.1%，其中主管交班事項公告平均完成交班時間僅2.3分鐘；行政業務交班為平均完成交班時間為2.9分鐘；臨床交班平均完成交班時間為5.7分鐘，其回覆與交班完成率皆優於系統建置前。另外此電子交班系統亦有跨其他醫療單位會簽功能，系統建置前，跨團隊交班共2件，系統建置後共有53件 (10.33%) 跨團隊交班，為過去的27倍。

三、解決臨床相關問題

系統建置前，臨床交班中有藥物治療相關問題的筆數為129筆，24小時內完成交班並解決只佔62.5%，改善後臨床交班中122筆有藥物治療相關問題之交班訊息100%都能在24小時內獲得解決，其中避免了19筆藥物不良反應與14筆一到二級交互作用，並且改善2位病人服藥順服性的問題。

肆、討論與結論

電子交班系統建置前，藥師交班多利用簿冊填寫交班內容，或以口頭方式告知，主管或接收交班者依據其留言填寫書面回饋與後續處理結果，此種交班方式可能會因為業務忙碌、交班本遺失以及書寫速度較慢而造成應交班事項的疏漏。此外在交班時效上，由於沒有提醒機制，因此會受限於接受交班者閱讀交班簿冊的時間，且回覆內容僅限定有翻閱交班本的人員才看的到。系統建置後，行政業務交班每月增加18.8件，大幅上升2.2倍，代表電子交班系統有利於藥師如實呈現工作中問題，如此才能讓工作順暢減少或預防錯誤發生；另外，藥師所遇到的異常也可透過系統立即反映給適當的人員，並於24小時內完成回覆，使整體作業流程更符合期待。且所有交班內容均可儲存於系統中，建立值班同仁的智慧庫，透過關鍵字查詢可讓所有藥師都共同學習，以達到更快速與正確處理問題的技巧與方法，對於流程不熟悉或是給藥規則有修改時，也可以在此資料庫中的主管交班公告事項頁面作查詢，更能加強同仁回應諮詢問題的正確性與處理時效性。

根據過去研究³，醫囑處方與病人實際病情需求有差異者佔總處方量75%，病人接受完全符合自己症狀的藥物治療僅佔20%。這表示有許多處方問題與治療計畫等待被溝通與修改。醫院在此電子交班系統上線前，臨床病人藥事照顧交班內容採直接記錄於 HIS 系統中，僅有56.2%確實完成交班，過去曾發生病人新開立藥品與原處方出現二級交互作用，但由於無法指定特定交班對象 (該病房藥師)，且被交班的藥師須主動查看才可得知，在無法掌握交班訊息是否被接收，更遑論交班訊息的即時傳達情形下，導致病人照顧問題無法即時處理，使得病人在併用藥物後出現毒性增加之情形；因此，將臨床評估後的照顧計畫或是追蹤制定出有效的交班與確實接受訊息的平台，可讓病人的臨床照顧具連續性，不因醫療人員換班而中斷照顧。此電子臨床藥事照顧的交班系統，結合結構性 ISBAR 溝通工具，有助於交班問題處理的重點傳達、提升溝通有效性，可以讓被交班者著重評估與建議做後續的照護，達到藥師連續性照護病人用藥安全之目的。

由於過去醫院將交班訊息紀錄於 HIS 系統中，除非接收者主動回報，否則交班者皆無從得知後續結果，雖然主管確認接收者的交班處理完成率為94.1%，但實際調查交班者清楚處理結果者不到半成。而此平台因有強制接收者在24小時內回覆的功能，所以交班者也能透過平台隨時得知後續處理結果，無形中增加藥師間對於病人臨床藥事照護討論的機會，因此也提升了藥師主動交班的意願，且所有交班訊息透過電子郵件除了即時通知被交班人外，還會同步通知其職務代理人以及單位主管 (圖七)，透過行三重確認機制，若被交班對象休假或不在單位內時，其職務代理人與單位主管即可協助處理交班事項，且對於未接收交班之訊息，系統有重複提醒機制 (圖四)，主管每月透過系統監測交班有效性的評估，讓每一筆交班訊息皆得到妥善的處理，故大幅提升交班接收完成率至100%，且92.8%以上臨床與業務交班事件，均可於24小時內立即完成接收與追蹤處理。

另在跨團隊交班的部分，透過此平台，其他醫療人員對藥局交班共53件，涵蓋藥師衛教照會、領藥流程、醫囑警示系統、藥品劑量、頻率、給藥途徑與不良品，以及設備問題等，透過藥師衛教照會，我們也發現病人潛在用藥問題，包括19筆藥物不良反應與2筆服藥順服性低的情形，不但增加了發現藥物治療問題且及時解決的管道，更讓各部門的溝通更為通暢，並可提升團隊合作的意願。因此，利用資訊系統的協助，制定有效率的交班標準化平台與作業流程，不僅可達到即時、有效溝通的目的，更能符合病人用藥安全的目標。

The Initial Efficacy of the Inteprofessional Electronic Delivery Platform for Pharmaceutical Practice

Pei-Shan Tsai¹, Meng-Ru Lin², Lu-Hsuan Wu¹
Department of Pharmacy, Taipei Tzu Chi Hospital¹
Department of Information, Taipei Tzu Chi Hospital²

Abstract

Well collaborative, communication, team-based care has the potential to improve medication use and the outcome of patient care. Since 2006, communication has been described as one of the patient's safety goals by the Joint Commission on Accreditation of Healthcare Organizations. The safety of patients can improve by bidirectional communication and sharing patient information with every medical staffs. Establish a cross-unit electronic delivery platform will help the standardization and effectiveness of the communication and collaboration between each medical professional.

參考資料：

1. 財團法人醫院評鑑暨醫療品質策進會。 105~106 年度醫院醫療品質及病人安全年度工作目標及策略: http://www.patientsafety.mohw.gov.tw/Content/zMessagess/contents.aspx?&SiteID=1&MmmID=621273300317401756&MSID=6556354456405135432017/07/14引用。

2. Makowsky MJ, Schindel TJ, Rosenthal M. et al: Collaboration between pharmacists, physicians and nurse practitioners: a qualitative investigation of working relationships in the inpatient medical setting. J Interprof Care. 2009;23(2):169-84. doi: 10.1080/13561820802602552.

3. Patel P: Improving collaboration between pharmacists and physicians. BU Well. 2016;1:24-27.

通訊作者：蔡佩珊／通訊地址：新北市新店區建國路289號

服務單位：台北慈濟醫院藥學部藥師