運用精實六標準差改善藥局盤點品質
吳靚妤1、鄭淑文1、黃琮勛2、丁建仁2、胡餘旭2
1衛生福利部桃園療養院藥劑科
2臺北榮民總醫院桃園分院藥劑科
摘要
科技讓原本採用人力的作業，陸續電腦系統化，而藥品庫存管理也不例外，但還是有許多繁雜的工作仍須仰賴人工完成，盤點就屬其中一項。本研究目的為改善某區域教學醫院藥局的盤點品質，將精實生產的精神融入六標準差的DMAIC方法進行，搭配價值流程圖及矩陣圖找出要因並提出對策進行改善，透過改變盤點方法及人員安排，減少過程中不必要的浪費、提升工作士氣。改善前後相比，員工滿意度提升率達113.95%、每月平均盤點錯誤率進步0.2個標準差、複盤時間減少18分鐘。本研究除了改善盤點品質外，更因盤點時程的改變，使夜間加班盤點人力精減，進而省下醫院相關的人事成本，落實精實六標準差的內涵。
關鍵字： 藥品盤點、精實六標準差、DMAIC
壹、前言
一、背景
盤點係指：確定倉庫或其他場所內所有庫存材料之實際數量，而對材料之庫存量加以清點，主要的三大目的是確定料帳是否相符、強化物料管理績效、正確結算損益1。在醫院藥局，藥品盤點與藥品庫存管理中成本控制、採購、藥庫撥補等作業都息息相關是不可或缺的一環。盤點後利用盤點清單與電腦系統庫存帳比較差異，將出現差異品項列出進行複盤，以確定料帳是否相符。一般藥局都會定期性盤點，盤點頻率從每日、週、月甚至季都在進行，而週期越短，越容易及時處理，並找出帳料不符的主要原因。
二、動機
本研究為改善某區域教學醫院藥局每月藥品盤點的品質。目前藥局常規性地利用下班後加班3小時（17時至20時）進行盤點，盤點後針對帳料不符的藥品品項進行複盤。回顧該藥局107-108年平均每月複盤品項都有100件以上，複盤需耗費1小時於隔天門診一開始前進行，增加線上作業的困難度及複雜度。
三、目的
本研究為了減少盤點後複盤所耗費的人力、時間，對線上作業造成影響，利用精實生產及六標準差程序化的五個步驟：定義、測量、分析、改善及控制，探討盤點過程及錯誤率的發生，進而找出改善方法。
貳、文獻回顧
一、精實生產（Lean production）
精實生產起源於日本豐田生產方式的哲學。「精實」就是以一種追求全面品管的精神並消除各種浪費，創造真實的價值，所以精實是一種工具、一種管理系統，同時也是一種精益求精的方法。消除浪費分成八種類型：等待的浪費、搬運的浪費、不良品的浪費、動作的浪費、加工的浪費、庫存的浪費、製造過多的浪費、員工智慧的浪費。而價值的創造，只能由終端顧客決定，顧客可以是任何人，能從不同角度來定義價值2。
二、六標準差（Six sigma, 6σ）
標準差（standard deviation，σ）可用來表示流程或程序中的效能及良率的量測單位，值越高，其良率越高，意即錯誤率越低。
六標準差品質改善策略目的在能利用各種品管、統計與管理科學的方法，來有效的辨識與消除流程中潛在的錯誤、缺陷或失敗的原因，並將產品製造與管理流程的變異降至最小來提高品質，追求產品品質的穩定與不斷的改善達到99.99966%的產品是沒有品質問題的，也就是每一百萬個當中只能有3.4個瑕疵產生3。
DMAIC為五個步驟的英文縮寫：Define（定義）、Measure（衡量）、Analyze（分析）、Improve（改善）及Control（控制），是執行六標準差的核心工具，但非六標準差所獨有。
三、臨床應用
品質改善工具在企業間運用廣泛，醫療院所為了提升醫療品質也紛紛推行各種品質改善活動。精實六標準差應用醫療照護上，例如提升手術室使用率4、減少門診病人等候時間5；藥局方面則運用在藥品庫存管理6。這些藉由改善醫療或管理流程都對提升醫療品質有顯著成效。
參、方法與結果
本研究運用精實六標準差之DMAIC 運作。
一、定義：定義問題，釐清關鍵指標
為了減少複盤對線上作業造成的影響，以改善盤點品質為目的。審視盤點過程，找出造成盤點錯誤的原因，再利用員工滿意度及每月盤點錯誤率作為改善指標。[ 盤點錯誤率=（複盤件數÷盤點總件數）×100%。]
二、衡量：衡量目前流程是否符合精實
透過觀察現況價值流程圖（value stream mapping, VSM）（圖一），以依照藥品代碼分配盤點表範圍進行盤點工作，單獨盤點一個藥品數量時，因為一藥多儲位，藥師需在各調劑檯及庫存區（圖二）之間進行盤點，空間移動及尋找藥品所產生的無價值時間（non value-added time，屬於浪費的一種型式）共有55秒、填寫數量動作需執行6次。而不熟悉藥品時找藥的時間會增加、當發現藥品歸位錯誤時也要耗費時間整理、甚至有放錯位置而沒找到無登載數量的漏盤情形，在有限的3小時盤點時間內，無形中增加藥師的壓力，所以最後加總數目也有可能在忙亂中計算錯誤。有些藥師盤點方法不同，會先在某一檯調劑檯點完所有負責的品項後再移至下一檯調劑檯，省去空間中的移動時間，然而反覆翻閱紙本盤點表找尋品項，除了增加無價值時間外，漏盤風險也可能增加。
圖一 現況價值流程圖
圖二 調劑空間簡圖
為了減少無價值時間導致盤點錯誤增加，根據現況價值流程圖所發掘的問題以精實生產的角度繪出理想價值流程圖（圖三），希望能減少無價值時間的浪費，並朝「零複盤」的目標邁進。
圖三、理想價值流程圖
三、分析：分析資料提出相關對策
利用問卷方式找出盤點過程可能導致盤點錯誤的「要因」與「類別」，再由矩陣圖（圖四） 列出相關性，低度相關為0分、中度相關為1分、高度相關為2分，統計結果顯示，人員及方法與盤點錯誤呈現高度相關，主要因素為漏盤，次要因素有沒找到藥、加總錯誤、和已刪除品項搞混、盤點表寫錯。藉由分析結果從人員及方法兩大類別著手計畫，擬定相關對策來改善盤點錯誤要因。
圖四 矩陣圖
（一）人員─找不到藥
若能固定盤點區域，不僅讓藥師產生責任感、增加藥品位置熟悉度，還能減少各調劑檯及庫存區的移動、節省體力，無形中提升工作士氣。
（二）方法
a. 漏盤、盤點表寫錯：藉由盤點表排序更改為與儲位一致，降低漏盤的風險且可避免填錯表格。
b. 和已刪除品項搞混：精簡盤點表，將不必要的品項移除，避免盤點表過於複雜而易與現有品項混淆。
c.加總錯誤：利用電子檔方式取代紙本，減少人工加總錯誤的機率。
四、改善：依照提出相關對策進行改變
（一）改變盤點方法
將盤點表內容排序調整為跟調劑檯檯面及抽屜排序相同，並將已刪除品項移除，即使面對不熟悉或是藥名、包裝相似的藥品也能依照盤點表由左而右、由上而下依照順序正確地填入盤點表內，盤點不卡關、藥品不漏盤，具有防呆的效果。而盤點結果以電子檔繳交，可避免輸入及加總錯誤，且有利於隨時更新盤點表。
（二）人員安排
新版盤點表將每個調劑檯和庫存區分開盤點，有利於安排專區專櫃的專責藥師，在每個月盤點日前一週固定在同一調劑檯調劑，除了能增加藥品儲位熟悉度，還可先做好盤點的事前整理。
透過上述兩對策，不僅能讓每位藥師盤點方法一致，同時也替醫院省下人事成本。本研究因為改變盤點區域劃分，透過調整盤點時間，將某些區域挪到下午盤點，使得夜間加班盤點人力由7人降為4人，總盤點時數減少9小時。
五、控制：將狀況控制在最佳狀態且持續改進
執行時針對藥師遇到的問題進行討論及改進，例如當藥品位置異動時需定期更新盤點表，並持續評估執行成效。改善後，員工滿意度由43%上升至92%、每月平均盤點錯誤率由2.4個標準差進步到2.6個標準差、平均複盤時間由1小時降為42分鐘。
肆、結論
精實六標準差是將改善生產流程、減少浪費的精實生產視為觀點，注重高品質、減少變異的六標準差為重點，兩個不同的概念相結合可以互補，精實生產可大幅加速流程速度，但無法控制流程中的變異，而六標準差則無法改進流程速度，因此產生精實六標準差。本研究自109年採用精實六標準差手法改善盤點流程，減少過程中不必要的浪費、提升工作士氣，達到減少複盤時間，同時也產生了替醫院省下人事成本的附加價值。確實做到精實六標準差內涵：改善生產流程速度，減少製程中所產生的變異，並發揮創意，提升產品或服務的附加價值，以降低生產成本7。然而盤點錯誤率要做到六標準差甚至是「零複盤」是有其難度的，持續列入未來努力的目標。當然，人員因素永遠都存在，未來如何盡量將人員因素降到最低或是還有其它要因未被發現，還需要持續檢討改進。
Improve Drug Inventory Quality by using Lean Six Sigma
Ching-Yu Wu1, Shu-Wen Cheng1, Tsung-Hsun Huang2,
Jian-Ren Ding2, Yu-Syu Hu2
1Department of Pharmacy, Taoyuan Psychiatric
Center, Ministry of Health and Welfare
2Department of Pharmacy, Taipei Veterans General
Hospital Taoyuan Branch
Abstract
With the advance of science and technology, taking inventory is one of the complicated tasks that must be completed manually. This study is for improving the inventory quality of a regional teaching hospital pharmacy department. Integrating the spirit of lean production into DMAIC method of six sigma, and using the value stream mapping plus matrix diagram to find out the main reasons, then put forward the countermeasure proposal to the solution. By changing the inventory method and rearranging staff to eliminate waste in the process and boost the team's morale. Compared with before, the staff satisfaction rate elevated 113.95%, the average monthly inventory error rate improved 0.2σ, and the rechecking time reduced 18 minutes. In addition, this study also made downsizing due to rearrange the inventory schedule, thereby saving the related cost for hospital, and implementing the connotation of lean six sigma.
參考資料：
1. 吳開霖：定期盤點求週全 不定期盤點找漏洞 財務長如何推動快速精準的盤點制度。會計研究月刊1999;168:117-128。
2. 徐秉裕、王慧瑜：漫談精實醫療與藥局管理。藥學雜誌2013;29(2):133-136。
3. 吳泓怡、李文財：運用六標準差專案探討組織變革對工作流程與績效之影響－以E公司為例。管理科學研究2005特刊:1-18。
4. 王素秋、施錦珠、洪逸倫等：精實醫療管理於手術室之應用。領導護理2018;19(1):3-12。
5. Kam, A.W., Collins, S., Park, T. et al. Using Lean Six Sigma techniques to improve efficiency in outpatient ophthalmology clinics. BMC Health Serv Res 2021;21:38.
6. 湯淑貞、廖茂宏、李主成：精實六標準差在醫院藥品庫存管理探討及分析。臺灣臨床藥學雜誌2010;18(1):1-21。
7. 張清波：TPS、精實生產、精實六標準差。品質月刊2008;3:16-22。
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