調整作業流程優化門診備藥時間

張嘉芸、鍾尚容、林佩姿

仁愛醫療財團法人大里仁愛醫院藥劑部

摘要

目的：門診藥事作業，除提供個別化衛教服務外，也希望可以提升藥事作業效率，縮短病人領藥等候時間，增進整體門診藥事作業滿意度。設定監控目標為備藥時間大於15分鐘之比例應小於9%。

材料與方法：本研究採用品管圈手法，由藥袋印出、調劑、審核、發藥各項步驟檢討作業效率後，進行作業調整策略擬定及時程導入規劃。依序導入策略有 (1)藥袋責任制、藥袋裝訂調整 (2)改善調劑台排列順序 (3)調整人力配置、購置壓克力盒 (4)預包製作。每月也於全科會議宣導作業調整事項，及指標監控狀態和定義，達成全科共識。

結果：改善前統計2022年5月15日至2022年5月28日備藥時間超過15分的比例為44.8％，經過流程探討分析後，七月份開始改善策略採逐步導入方式進行，改善後統計2022年7月31日至8月13日備藥時間超過15分的比例下降為2.3％，目標達成率119.55％。

結論：本研究發現藉由QCC手法，專業化分工與動線調整後，不但提升藥師的工作效能、責任感與積極度，也大幅度縮短病人的等待時間，將有助於提升醫療服務滿意度。

關鍵字： 調劑作業、備藥時間、QCC

壹、前言

本院與長庚醫療財團法人締結合作聯盟後，藥品品項從原本900多項增加到1200項以上，同成分劑量不同藥品增加，加上藥局電腦系統更改與藥師不熟悉藥品放置位置，使病人等候時間明顯增加，為降低備藥時間，提升門診藥局服務滿意度，以此為改善主題，採用品管圈(Quality Control Circle, QCC）方法進行作業流程優化。^1-5

貳、現況分析

改善前藥局調劑流程為，電腦接收診間醫師開立醫囑後印出藥袋，撕分藥袋後，依藥袋號碼裝訂，如果為磨粉處方，則分流至磨粉調劑作業；如果為一般門診處方，先將藥包機包出的裸錠，依品項放入藥袋中，彙整藥袋統一放入待調劑整理盒。調劑台藥師，自行於整理盒中拿取處方，並於藥袋上蓋藥師章，將其他非機器可以包出的藥品裝入藥袋完成調劑。調劑完成的處方單筆送出，經輸送帶送至審核區，審核藥師完成審核後，由升降台送至1樓發藥處，發藥藥師依最新號碼將燈號押出。

由於原調劑流程不佳，藥局品項大幅增加時，備藥時間明顯上升，病人抱怨增加。因此藉由QCC手法，調整調劑流程，藉以提升門診作業效能。

參、方法

採用QCC手法，組成團隊，成員包含基層主管以上及一線作業藥師，共八位。
團隊討論時，互相腦力激盪將可能原因依人、事、地、物製作成魚骨圖，共20項特性要因。並利用觀察法解析備藥時間長的要因。統計備藥時間大於15分鐘原因，以「藥師調劑速度慢」占比最大，有32.6％，其次為「藥品擺放位置凌亂」占25.5％，「發藥處預約慢箋、急診藥袋擺放凌亂」占16.3％，「特定常用藥品藥量大，佔用藥包機」占9.3％，其他原因則占16.3％。依據柏拉圖80/20法則，得到可以改善的4個真正要因，累積百分比達83.7％，列為本研究改善重點，詳如下表。
設定本院門診備藥時間，超過15分鐘之比例應小於9％。數據收集方式由HIS系統「叫號燈查詢」下載資料，擷取「燈號與醫囑的間隔時間」，再由藥師彙整進行統計和分析。

肆、對策實施

一、 藥袋責任制、藥袋裝訂調整 (圖一、圖二)

圖一 藥袋責任制
 

圖二 調整藥袋裝訂方式，先調劑後裝訂
 

表一 全體圈員就每一評價項目，依可行性、經濟性、效益性等項目進行對策選定，評價項目以5、3、1評分，圈員共8人，總分120分，以80/20定律，96分以上為採行對策。

利用HIS系統，依工作屬性區分設定印藥袋藥師姓名。藥袋列印時便能直接將指定藥師姓名印於藥袋上¹，每位藥師5份處方箋，不斷循環，節省過去藥師蓋章所需耗費的時間與精力。並改變藥袋裝訂方式，助理撕分藥袋後，按號碼依序排列，增加藥師調劑便利性，不受空間限制，大筆藥品也不需重複裝釘，提升藥師工作效率。

二、 藥品按照料位號大小排序及規劃出水藥調劑台(圖三、圖四)
 

圖三 利用HIS系統將藥品位置標示於藥袋的左下方
 

圖四 依藥品劑型調整藥品位置，規劃出口服台與水藥台


善用HIS系統功能，於藥袋左下方標示藥品位置，包含藥包機藥品、ADC藥品、D櫥櫃藥品、口服調劑台和外用調劑台等藥品。減少調劑藥師找藥時間，增加調劑效率與正確性。並改善藥品擺放位置，依藥品劑型調整藥品位置：設置兩個口服台，一個水藥台，口服台藥師調劑後，依號碼順序放置在長形盒中，經輸送帶送至水藥台調劑剩餘藥品，最終完成後，同號碼裝訂一起並按大小排列於長形盒中，經由輸送帶送至審核區。藥品依料位號大小與耗用量設定擺放位置，將調劑空間利用最大化。優化作業動線後，大幅降低調劑藥師走動耗損的時間與體力。

三、 調整人力配置、購置壓克力盒(圖五、圖六)

圖五 購置壓克力盒，將處方分類、排列整齊

圖六 協發助理，幫忙藥師找藥

調整增加發藥藥師人力，與一名固定的協發服務員，負責彙整藥品、維持病人排隊秩序，並購置長型壓克力盒，將預約慢箋按照日期與號碼排列，服務員依處方號碼拿取藥品給藥師核對，藥師可專心發藥，提升發藥效率及給藥正確性，有更充裕的時間能衛教病人正確用藥。

四、 製作藥品預包(圖七)

圖七 製作預包，降低藥包機和現場調劑號碼差異

 

透由預包製作，統計月耗量使用數量較多的藥品，由助理協助製作預包，並將藥包機藥品調劑，整合至調劑台進行，降低藥包機和現場調劑號碼差異。

伍、結果

一、 有形成果

本研究目標設定為門診候藥時間超過15分鐘之比例應小於9％，藉由品管圈手法推行後，對策一改善藥袋列印與藥袋裝訂方式，每人負責自己的處方量，彼此良性競爭，提升調劑速率，可使備藥時間大於15分鐘的占比由2022年5月15日至2022年5月28日的44.8％下降至2022年7月3日至2022年7月9日的39.7％，降幅11.4％。
對策二調整調劑台排列順序，優化調劑流程與動線，備藥時間大於15分鐘的占比由2022年7月3日至2022年7月9日的39.7％下降至2022年7月10日至2022年7月16日的15.6％，明顯下降，降幅達60.7％。

對策三發藥處增加一名服務員協發引導，備藥時間大於15分鐘的占比由2022年7月10日至2022年7月16日的15.6％下降至2022年7月17日至2022年7月23日的5.9％。
對策四製作預包與預約慢箋，藥師可直接調劑，縮短包藥機包藥時間，增加調劑效率，對策實施後，門診備藥時間超過15分鐘的比例與實施前一周相比有下降，由2022年7月17日至2022年7月23日的5.9％下降至2022年7月24日至2022年7月30日的3.7％。

本研究改善前，統計111年05月15日至05月28日期間總共收集2382筆資料，備藥時間大於15分鐘總共有1067筆，佔比44.8％，QCC方法改善後，統計111年07月31日至08月13日期間總共收集5661筆資料，備藥時間大於15分鐘總共有131筆，下降為2.3％，目標達成率為119.55％。四項對策執行後，備藥時間皆達到本研究改善目標，最後效果確認後，將改善方案納入標準化作業規範實施，透由教育與訓練來維持效果。

二、 無形成果(圖八)

圖八 QCC無形成果圖

利用雷達圖的10分量表，進行問卷調查，選擇6項評分項目，每項評價最高10分，最低1分，總滿分為70 分，以雷達圖呈現。經過統計後，成員對於品管運用手法更加熟練，積極表達自己想法及接納他人意見，充分發揮團隊合作精神。成員在6個項目中都有進步，其中以專業知識、責任榮譽和QCC手法運用，成長最多。

Adjusting Outpatient Drug Dispensing Processes to Shorten Medication Preparation Time

Chia-Yun Chang, Shang-Jung Chung, Pei-Tzu Lin

Pharmacy, Jen Ai Chang Gung Health

Abstract

Objective: In outpatient pharmacy operations, besides providing individualized health education services, the aim is to improve the efficiency of pharmacy operations, reduce patient waiting time for medication pickup, and enhance overall satisfaction with outpatient pharmacy services. The monitoring target is set to have the proportion of waiting time exceeding 15 minutes be less than 5%.

Materials and Methods: This study utilized Quality Control Circle (QCC) methodology. After reviewing the efficiency of each step, including printing medication bags, compounding, verification, and dispensing, operation adjustment strategies were formulated and implementation schedules were planned. The sequentially introduced strategies were: (1) implementing responsibility system for compounding and improving the binding method of medication bags, (2) optimizing the arrangement order of compounding stations, (3) adjusting staffing and purchasing acrylic boxes, and (4) pre-packaging. Monthly presentations were conducted at general meetings to disseminate the operation adjustments, monitoring indicators, and their definitions, aiming to achieve consensus among all departments.

Results: The pre-improvement statistics from May 15, 2022, to May 28, 2022, showed that the proportion of medication preparation time exceeding 15 minutes was 44.8%. After implementing the improvement strategies gradually starting from July, the post-improvement statistics from July 31, 2022, to August 13, 2022, revealed a decrease in the proportion of medication preparation time exceeding 15 minutes to 2.3%, achieving a success rate of 119.55%.

Conclusion: This study found that through QCC methodology, specialization and workflow adjustments not only improved pharmacists' work efficiency, sense of responsibility, and motivation, but also significantly reduced patients' waiting time for medication pickup, thereby contributing to improved satisfaction with healthcare services.

 

參考資料：

1. 莊樹義、王慧瑜：改善門診調劑流程縮短備藥時間。藥學雜誌 2015；31(1)：106-111。
2. 周月卿、湯珍珍、原道弘等：有效縮短門診備藥時間。醫院藥學2011；28：1-6。
3. 廖慧伶、徐永年：利用品管圈活動縮短門診尖峰時段備藥時間之研究。醫院1997；30(6)：44-53
4. 廖玲嬋、廖光明、黃曉鳳：縮短備藥時間--以某地區醫院為例。醫療品質雜誌2016；10(3)：74-79
5. 廖玲巧、劉偉文、鄭慧芬等：縮短門診備藥時間之研究--以中部某區域醫院藥劑科為例。中臺學報2004；16(1)：237-251


通訊作者：張嘉芸／電子信箱：zayun6044@gmail.com